La società si sta digitalizzando rapidamente e ciò ha un impatto significativo sul comportamento dei consumatori. Non solo nel mondo degli affari, ma anche nella sanità. Le persone fanno clic, mettono mi piace, pubblicano e reagiscono con il proprio PC, laptop o smartphone che è una dolce delizia. È più che mai una smart strategia di marketing per trovare, attirare, conquistare e connettere clienti. Il modello FECC offre un quadro conveniente per questo, in questo articolo spiego come utilizzarlo.
Il consumatore dell’assistenza digitale: la grande sfida per la sanità
Il consumo di assistenza digitale è in aumento e questa rappresenta una nuova sfida per ospedali e istituzioni sanitarie. L'utente sanitario raccoglie i suoi sintomi e le possibili diagnosi e partecipa più spesso e meglio informato alla conversazione con l'operatore sanitario. Ad esempio, 1 ricerca Google su 20 riguarda la salute e ogni anno viene scaricata un'app sanitaria miliardi di volte dai numerosi app store [1]. Non solo attraverso i noti app store di Apple e Android, ma anche tramite l'app store dei GGD olandesi o del Centro olandese per la salute digitale.
Cura personale su misura per le vostre esigenze
Le nuove tecnologie possono anche rendere l’assistenza e il supporto migliori, più economici e più orientati al cliente. Leggiamo quotidianamente di nuove iniziative nel campo dell’assistenza digitale, dell’e-health e dell’assistenza sanitaria personalizzata. Grazie alla combinazione di tutti questi dati, algoritmi intelligenti per big data e Internet, comportamenti e malattie sono sempre più prevedibili. Cura e prevenzione possono, quindi, essere realizzate su misura e, prima che il cliente ne abbia bisogno, offerte. Poi improvvisamente ricevi un messaggio mentre ti alleni: “Smetti di correre, hai una grande possibilità di infarto, contatta il tuo medico.” Questo è anche chiamato sé quantificato. Dove l’uomo integra sempre più la tecnologia nella sua vita, con l’obiettivo di raccogliere informazioni sanitarie su se stesso e imparare da esse.
Marketing integrato
In tutti questi sviluppi, vediamo che il confine tra analogico e digitale e tra online e offline sta svanendo. Le persone non pensano per canali, media e punti di contatto, vogliono essere aiutate in modo rapido, efficiente e efficace. Siamo in una fase di transizione con lo shopping omnicanale, l’assistenza ibrida, l’educazione digitale e marketing integrato. Termini che fanno capire che i diversi mondi sono sempre più fusi. Non passerà molto tempo prima che si parli solo di acquisti, sanità, istruzione e marketing.
Modello FECC: trovare, attirare, conquistare, connettere
Per lo sviluppo di una strategia di marketing, il modello FECC può essere uno strumento utile (vedi la figura seguente). Con il modello FECC puoi fare pratica traduzione delle ambizioni e degli obiettivi di marketing ai gruppi target, ai sotto-obiettivi e alle attività di marketing online e offline necessarie a tal fine.
L'organizzazione di assistenza Pluryn, attiva nell'assistenza ai giovani, nell'assistenza ai disabili e nel GGZ, utilizza il modello FECC come quadro di riferimento nella formulazione dei suoi strategia di marketing. Più avanti in questo articolo, leggerai di più sul loro approccio. Il modello FECC si compone di quattro fasi: trovare, attirare, conquistare e connettere.
Trovare
Trovare significa essere visibili e trovabili per i potenziali clienti. Sconosciuto è non amato. In questa fase sono centrali la realizzazione della brand awareness e dell’immagine di marca desiderate. È la fase in cui i clienti scoprono la tua organizzazione, il tuo marchio e il tuo servizio e ne vengono a conoscenza. È importante essere presenti in modo esplicito con le giuste informazioni nella prima fase di sensibilizzazione e orientamento del cliente. In modo che tu sia e rimanga una seria opzione per il cliente nelle fasi successive del suo processo di acquisto.
allettare
Se il cliente ha trovato e conosciuto la tua organizzazione, il tuo marchio o la tua offerta, il passo successivo è invogliarlo ad orientarsi ulteriormente. In questa fase si tratta di informare e ispirare il cliente. Il focus è sui bisogni emotivi del cliente, sui valori del marchio e sull’esperienza del marchio che si desidera trasmettere. L’obiettivo è informare le persone e renderle entusiaste affinché considerino seriamente la tua soluzione e visione come “la scelta migliore” e la includano nei loro confronti.
Conquistare
Il cliente conosce la vostra organizzazione e fornitura ed è supportato nella sua domanda. È importante in questa fase motivare il cliente a compiere l'azione desiderata, quindi fallo! Pensa a contattare, indirizzare, richiedere, registrarti ed entrare in una conversazione. In altre parole: realizzare la conversione desiderata. In questa fase monitori e testi costantemente come puoi abbassare la soglia di conversione, ad esempio, un'agenzia clienti professionale e amichevole, un sito web reattivo con un dialogo online intelligente, informazioni migliori, garanzie di qualità extra o offrendo vantaggi aggiuntivi per il cliente ( ragioni di acquisto uniche).
Per connettere
Dopo che il cliente è stato reclutato, il suo obiettivo rimane centrale nella fase di assistenza e supporto (“fase di utilizzo”). Tenendo a mente i sogni, i desideri e le esigenze del cliente. I clienti vogliono partecipare alla società, migliorare, avere una migliore qualità della vita e così via. Con cura e servizio adeguati, progetti su misura e attenzione reale in tutte le fasi del percorso del cliente. Dopotutto, i clienti (molto) soddisfatti diventano ambasciatori (del marchio) dell'organizzazione. Questa fase si concentra sulla fidelizzazione del cliente e sull’incoraggiamento dell’ambasciatore.
Programma strategico della FECC
Il modello FECC sarà completato per fase utilizzando il programma della strategia FECC. Riguarda l'obiettivo che vuoi raggiungere in quella fase, il messaggio/proposta centrale in quella fase, la scelta dei canali e dei media online e offline, il grado di personalizzazione, gli indicatori critici di prestazione (KPI) che utilizzi in quella fase e il budget disponibile che utilizzi. Di seguito è mostrato un esempio di pianificazione della strategia FECC. Puoi modificare questo programma a tua discrezione.
Misurare è sapere
Fare buone scelte è possibile solo grazie a buoni dati. Misurare è conoscere. Ciò non sarà sempre possibile all’inizio. Certamente non nel settore dell’assistenza, dove il marketing (online) è spesso pionieristico. Determina i KPI più critici per ogni fase e coordina la raccolta, l'analisi e il reporting dei dati. Anche se nella pratica questo è spesso un problema difficile, perché cosa misurerai, perché e come? Determinare il budget online richiesto e la sua suddivisione in gruppi target, fasi, canali, media e azioni è una questione difficile e di personalizzazione.
Puoi scegliere di distribuire il budget disponibile o richiesto all'inizio delle quattro fasi del modello FECC. Procedere da lì attraverso esperienze e dati con priorità e budget. In questo approccio, infatti, si parte dalla situazione esistente per ottimizzare passo dopo passo e con l'ausilio dei dati raccolti l'utilizzo di canali, media, azioni e budget. Gli sviluppi sono rapidi, soprattutto nel campo online. Quindi assicurati sufficiente flessibilità e “margine di manovra” per rispondere rapidamente ai nuovi sviluppi e provare cose nuove. Il marketing online consiste principalmente nell’imparare facendo. Qui puoi scaricare il programma della strategia FECC per compilarlo tu stesso.
Più personalizzazione
Negli ultimi anni Pluryn ha gettato le basi online, creando così il modello FECC. Il modello è facile da usare e rappresenta un ottimo strumento di comunicazione per il coordinamento interno. È giunto il momento di fare il passo successivo. Pluryn vuole concentrarsi maggiormente sull'interazione sui social media, lavorare strutturalmente con test A/B e personalizzare ulteriormente il sito web e l'e-mail marketing rispondendo agli interessi e al comportamento. Più marketing basato sui dati con l'aiuto del CRM online. Dove il lavoro con i gruppi target viene gradualmente sostituito da un approccio personale individuale.
Ad esempio, il sito web e le newsletter via e-mail sono sempre più personalizzati in base al comportamento di lettura, visualizzazione e clic del visitatore del sito web e del destinatario della newsletter. Poiché Pluryn è molto concentrato, i referral con la sua newsletter informano sui posti aperti che ci sono; vedono un evidente aumento di segnalazioni e domande. Lo stesso accade con i social media. Su Facebook inseriscono messaggi molto specifici per i clienti e su LinkedIn per i professionisti. Più ciò accade, maggiore è l'azione e l'interazione.
Customer Personas e Customer Journeys
Utilizzando il modello FECC, puoi adattare meglio le attività di marketing ai diversi gruppi target/personaggi dei clienti, alle diverse fasi del percorso del cliente e ai vari obiettivi di marketing che hai. Ricorda che i percorsi del cliente sono più ciclici che lineari e che le diverse fasi del percorso del cliente (e del modello FECC) si sovrappongono in misura maggiore o minore.
La domanda fondamentale qui è come supportare al meglio il (potenziale) cliente nel soddisfare le sue esigenze con l'aiuto di campagne di marketing nel campo della ricerca, dell'attrazione, della conquista e del collegamento.
Accompagnatore turistico del cliente
In breve, il marketing orientato al cliente riguarda il trovare, attirare, conquistare e connettere i clienti. In qualunque settore lavori. Con il marketer nel ruolo di cliente viaggiare capo. In alternativa, come scrive la leggenda del marketing Philip Kotler nel suo ultimo libro, Marketing 4.0 (aff.): “Il marketing tradizionale non è più sufficiente. Nell’economia digitale, il ruolo degli esperti di marketing è quello di guidare i clienti dalla consapevolezza al massimo sostegno durante il loro viaggio. "
Siete pronti per il consumatore dell'assistenza digitale?
Il consumatore dell’assistenza digitale non può più essere ignorato ed è ancora più saldamente al comando. Le persone si aspettano che le organizzazioni sanitarie lo seguano e, ove possibile, lavorino digitalmente. Nei prossimi anni ci muoveremo ulteriormente verso una “società dell’interazione” in cui le organizzazioni sanitarie, i pazienti, i clienti, gli assicuratori sanitari, i comuni e le altre parti coinvolte lavorano strettamente insieme. Con accesso 7×24 ore su XNUMX a informazioni, consulenza, assistenza, prodotti e servizi, aziende e istituzioni. Attraverso il canale e il dispositivo che preferiamo, in qualsiasi momento. La domanda rimane: sei pronto per il consumatore dell’assistenza digitale?
Qual è la tua esperienza con il marketing online nel settore sanitario? Quali pensi siano i fattori o le insidie più cruciali per il successo?