הצורך במגע מהיר וישיר גובר באופן פעיל בקרב צרכנים מקוונים. ערוצי יצירת קשר עם לקוחות כמו צ'אט חי זוכים לפיכך לפופולריות. הסף הנמוך והמהירות של הערוץ מבטיחים שחברות המשתמשות בערוץ מייצרות יותר קשר עם לקוחות בצ'אט מאשר באמצעות דואר אלקטרוני וטלפוניה. ערוץ הקשר פופולרי במיוחד בקרב בני דור המילניום. כוחו של הצ'ט עוסק בעיקר באפשרות ליצור קשר מהיר וקל, אך הוא מצריך עבודה מספקת בתחום התפעולי. איך אתה עושה זאת ומהם חודי החנית החיוניים בעת שימוש בצ'אט חי, אני אומר לך בעזרת 5 טיפים.
1. שימו לב לצוות הצ'אט
החלק המהותי בצ'אט הוא הצוות. מחסור במפעילי צ'אט - הצוות שלך - פוגע באיכות הצ'אט, בעוד שאיוש יתר גורם לעלויות גבוהות שלא לצורך. עשינו כמה מאות אלפי צ'טים ל-110 צדדים ב-47 סניפים. על בסיס זה, אנו יכולים לספק תובנות לגבי מספר הצ'אטים שאתה מקבל בממוצע עם כמות מסוימת של מבקרים באתר.
כמה מבקרים הולכים לשוחח בצ'אט?
הנתונים שלנו מראים כי, בהתאם לתעשייה, 3 עד 4 אחוזים מהמבקרים באתר שלך ישוחחו בצ'אט. נניח שיש לך 100,000 מבקרים באתר בחודש, מתוכם 3.5 אחוזים ישוחחו בצ'אט, בערך 115 צ'טים יגיעו ביום. מטבע הדברים, מספר המשתמשים בצ'אט תלוי בסוג החברה או הארגון.
אם החברה שלך מוכרת מוצרים מסוימים, למבקרים שלך יש מיקוד ספציפי. אנשים חווים בעיה או צורך מסוים שהביא אותם אליך. אלו אתרים שבהם אנו שמים לב שיותר מבקרים משוחחים בצ'אט. את ההשוואה אפשר לערוך עם ביקור בחנות ג'ינסים בעיר. הלכת לחנות מתוך מחשבה מוקדמת: כי אתה מחפש ג'ינס. כאן תזדקק לעזרה מהירה יותר למוכר בחנות מאשר אם אתה ב-Bijenkorf, שם אתה בעיקר מסתכל מסביב.
משך הצ'אט הממוצע
כמו כן, משך הצ'אט הממוצע תלוי בחברה, ובכל זאת אנו רואים ממוצע יציב למדי של 9 דקות לצ'אט. בדוגמה עם 100,000 שיחות בחודש, 9 דקות לצ'אט מביאות ליותר מ-17 שעות של צ'אט ביום. אנו שמים לב שמפעילי צ'אט מאומנים יכולים לבצע מקסימום שישה צ'אטים בו זמנית, מפעילי צ'אט חסרי ניסיון עד שלושה. זכור זאת בעת קנה המידה של הצוות שלך.
עזור למפעילי הצ'אט שלך עם תשובות מתוכנתות מראש.
חיוני בעת שימוש בצ'אט הוא שתגיב בזמן. אם המבקרים לא מקבלים תגובה תוך 30 שניות, הסבלנות נעלמה, והם עוזבים. זה קשור לציפיות מהצ'אט. מבקרים מניחים שהם מקבלים מענה ישיר, אז ודא שהצוות שלך יכול להגיב מיד לצ'אטים.
בוודאי בזמני שיא בצ'אט, (בסוף אחר הצהריים ואחרי ארוחת הערב) נדרש צוות מספיק. כלים שימושיים להגיב מהיר ואחיד הם תשובות מתוכנתות מראש. זה מאפשר למפעילי הצ'אט להגיב מהר יותר. אתה גם מונע מהם לחזור על אותן תשובות עשרות פעמים ביום, וזה מוביל לאחידות התשובות.
תמיד תן עדיפות לצ'אט.
האם אתם בוחרים עובדים לשלב את עבודתם בצ'אט? זכור שמעבר בין פעילויות לצ'אט גורם לעיכובים. זה יוצר את הסיכון שהעובד לא יגיב בזמן לצ'אט, במיוחד בשעות עמוסות. זה יכול להזיק מאוד לשביעות הרצון והיעילות של הצ'אט. כוח הצ'אט למעשה נפסל אם המבקרים לא מקבלים תגובה תוך 30 שניות. ניתן להתמודד עם בעיה זו על ידי הנחיה למפעילי הצ'אט שלצ'אט תמיד יש עדיפות.
מעבר בין העבודה לצ'אט גורם לעיכוב.
צפו לתנודות במספר המבקרים
מספר המבקרים באתר משפיע על מספר המשתמשים בצ'אט. בשל נסיבות מסוימות, הגיוני שברגעים מסוימים יש לך יותר או פחות מבקרים באתר מהממוצע.
דוגמה. שוחחנו עם ספק צמיגי רכב, שהיה לו יותר מפי שלושה יותר מבקרים מהרגיל ביום החורף הראשון בדצמבר האחרון. כאן הצוות הזה צריך לצפות כי אחרת, הצוות הוא מאוד חסר צוות. זה תלוי גם במסגרת הזמן שבה אתה הופך את הצ'אט לזמין. אם אתה מפטפט רק בשעות המשרד, אתה מפספס שיא במספר המבקרים לאחר ארוחת הערב.
גם צ'אט בסופי שבוע משחק תפקיד. נניח שהיום החורפי הראשון בדצמבר חל על יום ראשון, צ'אטים רבים יתפספסו. על ידי ציפייה לימים עמוסים ורגעי שיא ביום, אתה יכול לארגן את צוות מפעילי הצ'אט שלך בצורה כזו שתמיד יהיה מספיק צוות שיגיב למבקרים בזמן.
לא להיכנס יותר מדי לפרטים.
מה שמפעילי צ'אט צריכים להיזהר ממנו הוא שהם לא נותנים יותר מדי מידע בשיחה. עבור המבקר, לפעמים זה יכול להיות נחמד שניתן מידע נוסף לא מבוקש, אבל זה כן עולה למפעיל הצ'אט זמן. איכות הצ'אט היא בין היתר מהירות התגובה. כשמפעילי צ'אט נכנסים יותר מדי לפרטים, הם מבלים יותר זמן בכל צ'אט. זה מקשה על שילוב צ'אטים רבים ולהגיב במהירות. יתרה מכך, שיחת צ'אט לא נועדה לספק מידע רב. הרבה פעמים קל יותר להפנות אנשים לדף שבו הם יכולים למצוא את המידע. עבור לקוחות בעלי עניין רציני, כדאי לבקש פרטי התקשרות כדי שניתן יהיה להתקשר אליהם או לשלוח להם דואר אלקטרוני במועד מאוחר יותר.
2. צ'אט באופן יזום
חברות מתחילות בצ'אט כדי להציע ללקוחות שירות טוב יותר, אבל גם כדי לממש יותר קשר עם לקוחות. ישנן פונקציות שונות כדי להבטיח שכמה שיותר לקוחות מתקשרים. פריסה יזומה של צ'אט היא פונקציונליות כזו.
פרואקטיביות פירושה שאתה שולח למבקרים באתר ברכה דרך הצ'אט: "יום טוב, אפשר לעזור לך במשהו?". זה יודיע למבקרים על האפשרות לשוחח בצ'אט, ויזמין אותם ישירות לשיחה. תחשוב על זה כעובד בחנות שמציע את עזרתו. תוצאות ממסד הנתונים שלנו מראות שיותר מ-80 אחוז מסך הצ'אטים התחילו מהברכה היזומה ופחות מ-20 אחוז על ידי המבקר. מחקר של Boldchat מראה גם שצ'אט יזום מניב בערך פי ארבעה יותר צ'אטים.
אל תברכו מהר מדי, אבל גם לא מאוחר מדי.
אם תחליט לשוחח באופן יזום, עליך לחשוב היטב באיזו מהירות חלון הצ'אט מופיע לאחר שהמבקר נכנס לאתר. האם זה ישיר, אחרי 10 שניות או רק אחרי 60 שניות? ניתן להתאים זאת באמצעות תוכנת הצ'אט. אתה לא רוצה להיות מאוחר מדי עם הסיכון להחמיץ לקוח, אבל גם לא מהר מדי, כי אז אולי תוכל לגרש אותו. זה משתנה לפי אתר.
לכן, השתמש ב-Google Analytics כדי לחקור באיזו מהירות מבקרים עוזבים את האתר. במידה וחלק ניכר מהמבקרים עוזבים את האתר לאחר 40 שניות לפחות, נא לשלוח את הודעת הפתיחה לאחר 30 שניות. כך, כמה שיותר אנשים מקבלים הזמנה להיכנס לשיחה.
3. אין להשתמש בטופס טרום צ'אט
טופס טרום צ'אט הוא טופס קצר שבו מבקרים מכניסים את פרטי התקשרות לפני שיחת צ'אט. לרוב, תתבקשו לציין שם, כתובת דואר אלקטרוני, מספר טלפון ונושא השאלה. עם זאת, מהם המניעים לשיחה מקדימה ומה ההשפעה על קשר הלקוחות?
יתרונות צ'אט מראש
החברה מייצרת מיד ליד על ידי בקשת פרטי התקשרות לשיחת הצ'אט.
ניתן לעזור למבקרים להיות ממוקדים יותר מכיוון שמפעיל הצ'אט יכול להתייעץ עם מערכת ה-CRM במהלך הצ'אט. היסטוריית רכישות, פרטים אישיים, שיחות טלפון, צ'אטים קודמים וכל שאר צורות ההתכתבות נמצאים בהישג יד. ככל שאתה מכיר טוב יותר את הלקוחות שלך, כך הלקוחות שלך יכולים לסווג טוב יותר לפי נתוני הלקוחות שנאספו. סיווג טוב יותר מבטיח שירות לקוחות טוב יותר מכיוון שאתה יכול לעזור ללקוחות שלך טוב יותר ומהיר יותר. זה מקל על צ'אט למפעילי צ'אט מכיוון שדרושות פחות שאלות כדי להשלים את הצ'אט.
צ'אט מקדים נותן את האפשרות לשאול את נושא השאלה. זה מאפשר לחברות להעביר את המבקר לעובד המוסמך ביותר שיענה על השאלה הזו. אורקל שמה לטיעון זה בדוח שלה על שיטות העבודה המומלצות של צ'אט חי.
חסרון צ'אט מראש
בניגוד ליתרונות הללו, יש באופן עקרוני חיסרון אחד משמעותי, והוא פחות מגע עם לקוחות. הצ'אט המקדים מהווה מחסום עבור אנשים עם שאלה פשוטה. בולדצ'ט ערכה סקר רחב היקף בשנת 2015 תחת המאגר המלא של כל אלפי לקוחותיה. מחקר זה מראה שחלק גדול מהמבקרים באתר עוזבים את הצ'אט אם יש למלא טופס טרום צ'אט. אחוז הנטישה הממוצע הוא 55 אחוז, המהווה עלייה בהשוואה לרגעי מדידה קודמים ב-2012 (47%) ו-2009 (39%).
זה מראה שאנשים פחות ופחות מוכנים לתת מידע אישי כדי לקבל סיוע אישי. אני רואה את החיסרון הזה חשוב יותר מהיתרונות שלעיל, שכן יצירת קשר עם לקוחות היא בעיקר הסיבה לשוחח.
4. השתמש בנתונים שאתה אוסף
דרך הצ'אט יש כמות גדולה של מידע כתוב בצורה של שאלות והערות של לקוחות. אתה יכול להשתמש במידע זה כדי לבצע שיפורים באתר האינטרנט שלך.
אם מספר מבקרים מצביעים על בעיות בכניסה, תשמע זאת מיד ותוכל לעשות משהו בנידון. יש לכך חשיבות רבה אם לקוחות צריכים להתחבר כדי לבצע רכישה.
תוכל גם להגדיר את פרטי המוצר בצורה שונה אם יש שאלות רבות לגבי המידע הספציפי למוצר. יש גם הזדמנויות להשתמש במידע צ'אט למטרות שיווק. חברות כבר מכוונות מחדש למבקרים על ידי התנהגות קליקים, אבל זה אפשרי גם על ידי שיחות צ'אט. קרא עוד על כך במאמר זה על מיקוד מחדש מצ'אטים.
5. מקם את הצ'אט בצד ימין של המסך
מחקר של Userlike מראה שרוב הצ'אטים מתחילים כאשר כפתור הצ'אט נמצא בפינה השמאלית התחתונה. הנה הסבר די פשוט מהנוירולוגיה. מרכז השפה ממוקם בחצי השמאלי של המוח. החצי הימני של המוח ממוקד יותר בתמונות. שדה הראייה הימני שלנו מעובד בצד השמאלי של המוח. לכן, הגיוני למקם את חלון הצ'אט בצד ימין של האתר כך שהמידע הלשוני יעובד ביתר קלות.
האם אתה בוחר בצ'אט חי? ואז להיכנס עם שתי הרגליים!
עד כמה פשוט איפה חלון צ'אט באתר, הפריסה הנכונה של הערוץ היא לא. במיוחד איוש רציף של הצ'אט עם מספר מתאים של מפעילי צ'אט הוא משימה קשה. הדרך שבה מפעילי צ'אט צריכים לנהל שיחות היא גם משהו שצריך לחשוב עליו מראש. כדי להפיק תועלת מלאה מהאיכויות של צ'אט חי כחברה, חשוב לעזור לכמה שיותר מבקרים במהירות ובצורה מספקת בשאלות, וזה לא קל.
כדי להפיק תועלת מלאה מהאיכויות של צ'אט חי כחברה, חיוני לעזור לכמה שיותר מבקרים במהירות ובצורה מספקת בשאלות, וזה לא קל.
בקיצור, יש לשקול את הבחירה להשתמש בצ'אט. אין דבר יותר מעצבן מאשר להיות מסוגל לשוחח, אבל לא עזר ישירות. באשר למספר ההולך וגדל של חברות שבוחרות בצ'אט, אני מאוד סקרן לגבי החוויות שלך בשימוש בצ'אט חי. אתה יכול להשאיר את החוויה שלך עם ההערות מתחת למאמר זה.