Mabilis na nagdi-digitize ang lipunan, at malaki ang epekto nito sa gawi ng consumer. Hindi lang sa negosyo, pati na rin sa healthcare. Ang mga tao ay nag-click, nag-like, nag-post at nagre-react gamit ang kanilang PC, laptop o smartphone na ito ay isang matamis na kasiyahan. Ito ay higit pa kaysa dati ang isang matalino marketing diskarte para sa paghahanap, pag-akit, pagsakop at pagkonekta ng mga customer. Nag-aalok ang modelo ng FECC ng isang maginhawang balangkas para dito, sa artikulong ito ipinapaliwanag ko kung paano mo ito magagamit.
Ang consumer ng digital na pangangalaga: ang malaking hamon para sa pangangalagang pangkalusugan
Ang consumer ng digital na pangangalaga ay tumataas, at iyon ay isang bagong hamon para sa mga ospital at institusyon ng pangangalagang pangkalusugan. Kinokolekta ng consumer ng pangangalagang pangkalusugan ang kanyang mga sintomas at posibleng mga diagnosis at dumadalo sa pakikipag-usap sa provider ng pangangalaga nang mas madalas at mas may kaalaman. Halimbawa, 1 sa 20 na paghahanap sa Google ay may kaugnayan sa kalusugan at bilyun-bilyong beses na nagda-download ang isang health app taun-taon mula sa maraming app store [1]. Hindi lamang sa pamamagitan ng mga kilalang app store ng Apple at Android, kundi pati na rin sa pamamagitan ng app store ng Dutch GGDs o Dutch Digital Health Center.
Personal na pangangalaga na iniayon sa iyong mga pangangailangan
Ang mga bagong teknolohiya ay maaari ring gawing mas mahusay, mas mura at mas nakatuon sa customer ang pangangalaga at suporta. Araw-araw kaming nagbabasa tungkol sa mga bagong hakbangin sa larangan ng digital na pangangalaga, e-health at personalized na pangangalagang pangkalusugan. Salamat sa kumbinasyon ng lahat ng data na iyon, ang mga smart big data algorithm at ang Internet, pag-uugali, at mga sakit ay lalong nahuhulaan. Ang pangangalaga at pag-iwas ay maaaring, samakatuwid, ay ginawang pinasadya at, bago ito kailanganin ng customer, ay inaalok. Pagkatapos ay bigla kang nakatanggap ng mensahe habang nag-eehersisyo: "Tumigil ka sa pagtakbo, malaki ang tsansa mong magkaroon ng infarction, makipag-ugnayan sa iyong doktor.” Ito ay tinatawag ding quantified self. Kung saan lalong isinasama ng tao ang teknolohiya sa kanyang buhay, na may layuning mangolekta ng impormasyong pangkalusugan tungkol sa kanyang sarili at matuto mula dito.
Pinagsamang marketing
Sa lahat ng mga pag-unlad na ito, nakikita namin na ang hangganan sa pagitan ng analog at digital at online at offline ay kumukupas. Ang mga tao ay hindi nag-iisip sa mga channel, media at touchpoint, gusto nilang matulungan sila nang mabilis, mahusay at maayos. Nasa transition phase tayo sa omnichannel shopping, hybrid care, digital education at pinagsamang marketing. Mga tuntuning nagpapalinaw na ang iba't ibang mundo ay lalong pinagsasama. Hindi magtatagal bago na lang natin pag-uusapan ang pamimili, pangangalaga sa kalusugan, edukasyon, at marketing.
Modelo ng FECC: paghahanap, pag-akit, pagsakop, pagkonekta
Para sa pagbuo ng isang diskarte sa marketing, ang modelo ng FECC ay maaaring maging isang kapaki-pakinabang na tool (tingnan ang figure sa ibaba). Gamit ang modelo ng FECC, maaari kang gumawa ng praktikal pagsasalin ng mga ambisyon at mga layunin sa marketing sa mga target na grupo, mga sub na layunin at ang mga online at offline na aktibidad sa marketing na kinakailangan para dito.
Ang organisasyon ng pangangalaga na Pluryn, aktibo sa pangangalaga ng kabataan, pangangalaga sa mga may kapansanan at GGZ, ay gumagamit ng modelong FECC bilang isang frame of reference sa pagbuo ng marketing diskarte. Mamaya sa artikulong ito, mababasa mo ang higit pa tungkol sa kanilang diskarte. Ang modelo ng FECC ay binubuo ng apat na yugto: paghahanap, pag-akit, pagsakop at pagkonekta.
Mahanap
Ang paghahanap ay tungkol sa pagiging nakikita at mahahanap para sa mga potensyal na customer. Ang hindi kilala ay hindi minamahal. Sa yugtong ito, ang pagsasakatuparan ng nais na kamalayan sa tatak at imahe ng tatak ay sentro. Ito ang yugto kung saan natuklasan ng mga customer ang iyong organisasyon, tatak, at serbisyo at nakikilala nila ito. Mahalagang tahasang ipakita ang tamang impormasyon sa unang yugto ng kamalayan at oryentasyon ng customer. Upang ikaw ay manatiling seryosong opsyon para sa customer sa mga susunod na yugto ng kanyang proseso ng pagbili.
Nakakaaliw
Kung nahanap at alam ng customer ang iyong organisasyon, brand o alok, ang susunod na hakbang ay hikayatin ang customer na higit pang i-orient ang kanilang sarili. Sa yugtong ito, ito ay tungkol sa pagbibigay-alam at pagbibigay-inspirasyon sa customer. Ang pokus ay sa mga emosyonal na pangangailangan ng customer at ang mga halaga ng tatak at karanasan sa tatak na nais mong ihatid. Ang layunin ay ipaalam sa mga tao at gawin silang masigasig upang seryoso nilang isaalang-alang ang iyong solusyon at pananaw bilang 'pinakamahusay na pagpipilian' at isama ito sa kanilang mga paghahambing.
Upang manakop
Alam ng customer ang iyong organisasyon at supply at sinusuportahan siya sa kanyang tanong. Mahalaga sa yugtong ito na hikayatin ang customer na gawin ang nais na aksyon, kaya gawin ito! Isipin ang pakikipag-ugnayan, pagsangguni, paghiling, pagpaparehistro at pagpasok sa isang pag-uusap. Sa madaling salita: pagsasakatuparan ng ninanais na pagbabagong loob. Sa yugtong ito, patuloy mong sinusubaybayan at sinusuri kung paano mo babaan ang limitasyon ng conversion sa pamamagitan ng, halimbawa, isang propesyonal at magiliw na ahensya ng customer, isang tumutugon na website na may matalinong online na dialogue, mas mahusay na impormasyon, mga karagdagang garantiya sa kalidad o nag-aalok ng mga karagdagang benepisyo para sa customer ( natatanging dahilan ng pagbili).
Para ikonekta
Matapos ma-recruit ang kliyente, ang layunin ng customer ay nananatiling sentro sa bahagi ng pangangalaga at suporta ('phase ng paggamit'). Sa pamamagitan ng pag-iingat sa mga pangarap, kagustuhan, at pangangailangan ng customer sa isip. Gusto ng mga customer na lumahok sa lipunan, maging mas mahusay, mas kalidad ng buhay, at iba pa. Sa wastong pangangalaga at serbisyo, mga pinasadyang proyekto at tunay na atensyon sa lahat ng yugto ng paglalakbay ng customer. Pagkatapos ng lahat, ang (napaka) nasisiyahang mga customer ay nagiging (brand) na mga ambassador ng organisasyon. Ang yugtong ito ay nakatuon sa katapatan ng customer at paghikayat sa pagiging ambassador.
Iskedyul ng diskarte ng FECC
Ang modelo ng FECC ay makukumpleto bawat yugto gamit ang iskedyul ng diskarte ng FECC. May kinalaman ito sa layunin na gusto mong makamit sa yugtong iyon, ang pangunahing mensahe/proposisyon sa yugtong iyon, ang pagpili ng mga online at offline na channel at media, ang antas ng pag-personalize, ang mga kritikal na tagapagpahiwatig ng pagganap (KPI) na ginagamit mo sa yugtong iyon at ang available budget na ginagamit mo. Ang isang halimbawa ng iskedyul ng diskarte ng FECC ay ipinapakita sa ibaba. Maaari mong ayusin ang iskedyul na ito sa iyong paghuhusga.
Ang pagsukat ay pag-alam
Ang paggawa ng mahusay na mga pagpipilian ay posible lamang sa pamamagitan ng mahusay na data. Ang pagsukat ay alam. Iyan ay hindi palaging magiging posible sa simula. Tiyak na wala sa pangangalaga kung saan ang (online) marketing ay madalas na pangunguna. Tukuyin ang pinakamahalagang KPI para sa bawat yugto at i-coordinate ang pangongolekta, pagsusuri, at pag-uulat ng data. Bagama't madalas na isang mahirap na isyu sa pagsasanay, dahil ano ang iyong susukatin kung bakit at paano? Ang pagtukoy sa kinakailangang online na badyet at ang subdivision nito sa mga target na grupo, mga yugto, channel, media, at mga aksyon ay isang mahirap na isyu at pagpapasadya.
Maaari mong piliing ipamahagi ang magagamit o kinakailangang badyet sa simula ng apat na yugto ng modelo ng FECC. Upang lumipat mula doon sa pamamagitan ng mga karanasan at data na may mga priyoridad at badyet. Sa katunayan, sa diskarteng ito, magsisimula ka sa kasalukuyang sitwasyon upang i-optimize ang paggamit ng mga channel, media, aksyon at badyet nang sunud-sunod at sa tulong ng nakolektang data. Mabilis ang mga pag-unlad, lalo na sa larangan ng online. Kaya tiyakin ang sapat na kakayahang umangkop at 'luwag' upang mabilis na tumugon sa mga bagong pag-unlad at subukan ang mga bagong bagay. Ang online marketing ay pangunahing natututo sa pamamagitan ng paggawa. Dito maaari mong i-download ang iskedyul ng diskarte ng FECC upang punan ito nang iyong sarili.
Higit pang personalization
Sa mga nakalipas na taon, inilatag ni Pluryn ang online na pundasyon, kaya lumilikha ng modelo ng FECC. Ang modelo ay madaling gamitin at isang mahusay na tool sa komunikasyon para sa panloob na koordinasyon. Oras na para gawin ang susunod na hakbang. Gusto ni Pluryn na mag-focus nang higit sa pakikipag-ugnayan sa social media, structurally work with A/B testing at higit pang i-personalize ang website at e-mail marketing sa pamamagitan ng pagtugon sa mga interes at gawi. Higit pang data-driven na marketing sa tulong ng online CRM. Kung saan ang pakikipagtulungan sa mga target na grupo ay unti-unting napapalitan ng personal na isa-sa-isang diskarte.
Halimbawa, ang website at mga e-mail na newsletter ay lalong na-personalize ng read, view at click na gawi ng bisita sa website at tumatanggap ng newsletter. Dahil masyadong nakatutok si Pluryn, ang mga referral kasama ang kanyang newsletter ay nagpapaalam tungkol sa mga bukas na lugar na naroroon; nakikita nila ang isang maliwanag na pagtaas sa mga referral at aplikasyon. Ganoon din ang nangyayari sa social media. Sa Facebook, naglalagay sila ng mga partikular na mensahe para sa mga kliyente at sa LinkedIn para sa mga propesyonal. Kung mas nakatutok ang nangyayari, mas maraming aksyon at pakikipag-ugnayan.
Mga paglalakbay ng katauhan ng kostumer at customer
Gamit ang modelo ng FECC, mas maiangkop mo ang mga aktibidad sa marketing sa iba't ibang target na grupo/katauhan ng customer, sa iba't ibang yugto ng paglalakbay ng customer at sa iba't ibang layunin sa marketing na mayroon ka. Tandaan na ang mga paglalakbay ng customer ay mas paikot kaysa sa linear at ang iba't ibang yugto sa isang paglalakbay ng customer (at ng modelo ng FECC) ay nagsasapawan sa mas marami o mas maliit na laki.
Ang pangunahing tanong dito ay kung paano mo pinakamahusay na masusuportahan ang (potensyal) na customer sa pagtupad sa kanyang mga pangangailangan sa tulong ng mga kampanya sa marketing sa larangan ng paghahanap, pag-engganyo, pagsakop at pagkonekta.
Pinuno ng customer tour
Sa madaling salita, ang marketing na nakatuon sa customer ay tungkol sa paghahanap, pag-akit, pagsakop at pagkonekta ng mga customer. Kahit saang sektor ka nagtatrabaho. Sa marketer sa papel ng customer maglakbay pinuno. Bilang kahalili, gaya ng isinulat ng alamat ng marketing na si Philip Kotler sa kanyang pinakabagong libro, Marketing 4.0 (aff.): "Hindi na sapat ang tradisyonal na marketing. Sa digital na ekonomiya, ang tungkulin ng mga namimili ay gabayan ang mga customer mula sa kamalayan hanggang sa sukdulan adbokasiya sa kanilang paglalakbay. ”
Handa ka na ba para sa consumer ng digital care?
Ang consumer ng digital na pangangalaga ay hindi na maaaring balewalain at mas matatag ang pamamahala. Inaasahan ng mga tao na sasama rito ang mga organisasyon ng pangangalagang pangkalusugan at kung saan posible ay gumagana nang digital. Sa mga darating na taon, mas magpapatuloy tayo tungo sa isang 'interaction society' kung saan mahigpit na nagtutulungan ang mga organisasyon ng pangangalaga, pasyente, kliyente, health insurer, munisipalidad at iba pang partidong kasangkot. Na may 7 × 24 na oras na pag-access sa impormasyon, payo, pangangalaga, mga produkto at serbisyo, mga kumpanya at institusyon. Sa pamamagitan ng channel at device na gusto namin, anumang oras. Ang tanong ay nananatili: handa ka na ba para sa consumer ng digital na pangangalaga?
Ano ang iyong karanasan sa online marketing sa healthcare? Ano sa palagay mo ang pinakamahalagang kadahilanan ng tagumpay o pitfalls?