Behovet for hurtig og direkte kontakt stiger aktivt blandt online forbrugere. Kundekontaktkanaler som f.eks. livechat vinder således frem i popularitet. Kanalens lave tærskel og hastighed sikrer, at virksomheder, der bruger kanalen, genererer mere kundekontakt via chat end via e-mail og telefoni. Kontaktkanalen er særligt populær blandt millennials. Kraften ved chat handler primært om muligheden for at kontakte hurtigt og nemt, men det kræver tilstrækkeligt arbejde på det operationelle område. Hvordan du gør dette, og hvilke væsentlige spydspidser, der er, når du bruger live chat, fortæller jeg dig ved hjælp af 5 tips.

1. Vær opmærksom på besætningen på chatten

Den væsentlige del af chatten er besætningen. Mangel på chatoperatører – dit team – skader kvaliteten af ​​chatten, mens overbemanding forårsager unødvendigt høje omkostninger. Vi har lavet et par hundrede tusinde chats for 110 parter i 47 afdelinger. På dette grundlag kan vi give indsigt i antallet af chats, du i gennemsnit får med et vist antal besøgende på hjemmesiden.

Hvor mange besøgende vil chatte?

Vores data viser, at 3 til 4 procent af dine websitebesøgende, afhængigt af branchen, vil chatte. Antag, at du har 100,000 besøgende på hjemmesiden om måneden, hvoraf 3.5 procent vil chatte, omkring 115 chats vil ankomme om dagen. Antallet af chatbrugere afhænger naturligvis af typen af ​​virksomhed eller organisation.

Hvis din virksomhed sælger bestemte produkter, har dine besøgende et specifikt fokus. Folk oplever et bestemt problem eller behov, som har bragt dem til dig. Det er websteder, hvor vi bemærker, at flere besøgende chatter. Sammenligningen kan drages med et besøg i en jeansbutik i byen. Du gik til butikken med overlæg: fordi du leder efter jeans. Her får du hurtigere brug for hjælp til en butiksassistent, end hvis du er i Bijenkorf, hvor du primært kigger dig omkring.

Varigheden af ​​den gennemsnitlige chat

Varigheden af ​​den gennemsnitlige chat afhænger også af virksomheden, men alligevel ser vi et rimeligt stabilt gennemsnit på 9 minutter pr. I eksemplet med 100,000 samtaler om måneden resulterer 9 minutter per chat i mere end 17 timers chat om dagen. Vi bemærker, at uddannede chatoperatører maksimalt kan lave seks chats på samme tid, uerfarne chatoperatører op til tre. Husk dette, når du skalerer dit mandskab.

Hjælp dine chatoperatører med forudprogrammerede svar.

Det er vigtigt, når du bruger en chat, at du reagerer til tiden. Hvis besøgende ikke får svar inden for 30 sekunder, er tålmodigheden væk, og de går. Dette har at gøre med forventningerne til chatten. Besøgende antager, at de modtager et direkte svar, så sørg for, at dit mandskab kan reagere med det samme på chats.

Bestemt på spidsbelastningstider i chatten (ved slutningen af ​​eftermiddagen og efter middagen) kræves der tilstrækkelig besætning. Nyttige værktøjer til at reagere hurtigt og ensartet er forprogrammerede svar. Dette gør det muligt for chatoperatørerne at reagere hurtigere. Du forhindrer også, at de skal gentage de samme svar snesevis af gange om dagen, og det fører til ensartethed af svarene.

Prioritér altid chatten.

Vælger du medarbejdere til at kombinere deres arbejde med chatten? Husk, at skift mellem aktiviteter og chat forårsager forsinkelser. Dette skaber risiko for, at medarbejderen ikke reagerer i tide på chatten, især på travle tidspunkter. Dette kan være meget skadeligt for chattens tilfredshed og effektivitet. Kraften ved at chatte er faktisk diskvalificeret, hvis besøgende ikke modtager et svar inden for 30 sekunder. Dette problem kan løses ved at instruere chatoperatørerne om, at chatten altid har prioritet.

Skift mellem arbejde og chat medfører en forsinkelse.

Forudse udsving i antallet af besøgende

Antallet af besøgende på hjemmesiden påvirker antallet af brugere af chatten. På grund af visse omstændigheder er det logisk, at du på bestemte tidspunkter har flere eller færre besøgende på hjemmesiden end gennemsnittet.

Et eksempel. Vi snakkede med en bildækleverandør, som havde mere end tre gange flere besøgende end normalt den første vinterdag i december sidste år. Her skal holdet forudse, for ellers er holdet massivt underbemandet. Dette afhænger også af den tidsramme, hvor du gør chatten tilgængelig. Chatter du kun i kontortiden, går du glip af en top i besøgstal efter middagen.

Chat i weekenden spiller også en rolle. Antag, at den første vinterdag i december faldt på en søndag, ville mange chats gå glip af. Ved at forudse travle dage og spidsbelastningsmomenter på en dag, kan du organisere dit team af chatoperatører på en sådan måde, at der altid er nok personale til at reagere på besøgende i tide.

Gå ikke for meget i detaljer.

Hvad chatoperatører skal passe på er, at de ikke giver for meget information i en samtale. For den besøgende kan det nogle gange være rart, at der gives uopfordret ekstra information, men det koster chatoperatøren tid. Kvaliteten af ​​chatten er blandt andet reaktionens hastighed. Når chatoperatører går for meget i detaljer, bruger de mere tid pr. chat. Dette gør det sværere at kombinere mange chats og reagere hurtigt. Desuden er en chatsamtale ikke beregnet til at give meget information. Det er mange gange nemmere at henvise folk til den side, hvor de kan finde informationen. For kunder med seriøs interesse, er det klogt at bede om kontaktoplysninger, så de kan ringes op eller sendes på e-mail på et senere tidspunkt.

2. Chat proaktivt

Virksomheder starter med en chat for at tilbyde kunderne bedre service, men også for at realisere mere kundekontakt. Der er forskellige funktionaliteter for at sikre, at så mange kunder som muligt chatter. Den proaktive implementering af chat er sådan en funktionalitet.

Proaktivitet betyder, at du sender hjemmesidens besøgende en hilsen via chatten: “Goddag, kan jeg hjælpe dig med noget?”. Dette vil informere dine besøgende om muligheden for at chatte og invitere dem direkte til en samtale. Tænk på det som en butiksansat, der tilbyder sin hjælp. Resultater fra vores database viser, at mere end 80 procent af de samlede chats blev startet fra den proaktive hilsen og mindre end 20 procent af den besøgende. Forskning fra Boldchat viser også, at en proaktiv chat giver omkring fire gange så mange chats.

Hils ikke for hurtigt, men heller ikke for sent.

Hvis du beslutter dig for at chatte proaktivt, bør du tænke grundigt over, hvor hurtigt chatvinduet dukker op, efter at den besøgende kommer ind på hjemmesiden. Er dette direkte, efter 10 sekunder eller først efter 60 sekunder? Dette kan justeres ved hjælp af chatsoftwaren. Du ønsker ikke at komme for sent ud med risikoen for at gå glip af en kunde, men heller ikke for hurtigt, for så kan du måske jage dem væk. Dette er forskelligt fra hjemmeside til hjemmeside.

Brug derfor Google Analytics til at undersøge, hvor hurtigt besøgende forlader hjemmesiden. Hvis der er en betydelig andel af besøgende, der forlader hjemmesiden efter mindst 40 sekunder, bedes du sende velkomstbeskeden efter 30 sekunder. På den måde får så mange som muligt en invitation til at indgå i en samtale.

3. Brug ikke en pre-chat-formular

En præ-chatformular er en kort formular, hvor besøgende indtaster kontaktoplysninger før en chatsamtale. Normalt vil du blive bedt om navn, e-mailadresse, telefonnummer og emnet for spørgsmålet. Men hvad er motiverne for en pre-chat, og hvad er effekten på kundekontakten?

Fordele pre-chat

Virksomheden genererer straks et lead ved at anmode om kontaktoplysninger til chatsamtalen.
Besøgende kan hjælpes mere målrettede, da chatoperatøren kan konsultere CRM-systemet under chatten. Købshistorik, personlige oplysninger, telefonopkald, tidligere chats og alle andre former for korrespondance er inden for rækkevidde. Jo bedre du kender dine kunder, jo bedre kan dine kunder klassificere efter de indsamlede kundedata. Bedre klassificering sikrer bedre kundeservice, fordi du kan hjælpe dine kunder bedre og hurtigere. Det gør chatten nemmere for chatoperatører, fordi færre spørgsmål er nødvendige for at fuldføre chatten.
En pre-chat giver mulighed for at stille emnet for spørgsmålet. Dette giver virksomheder mulighed for at videresende den besøgende til den mest kvalificerede medarbejder til at besvare det spørgsmål. Oracle navngiver dette argument i sin rapport om bedste praksis for live chat.

Ulempe pre-chat

I modsætning til disse fordele er der i princippet én væsentlig ulempe, og det er mindre kundekontakt. Pre-chatten danner en barriere for folk med et simpelt spørgsmål. Boldchat gennemførte en storstilet undersøgelse i 2015 under den komplette database med alle sine tusindvis af kunder. Denne undersøgelse viser, at en stor del af de besøgende på hjemmesiden forlader chatten, hvis der skal udfyldes en pre-chatformular. Den gennemsnitlige afbrydelsesprocent er 55 procent, hvilket er en stigning i forhold til tidligere målemomenter i 2012 (47 %) og 2009 (39 %).

Dette viser, at folk er mindre og mindre villige til at give personlige oplysninger for at få personlig assistance. Jeg anser denne ulempe for at være vigtigere end ovenstående fordele, da det at skabe kundekontakt primært er grunden til at chatte.

4. Brug de data, du indsamler

Gennem chatten er der en stor mængde skriftlig information i form af spørgsmål og kommentarer fra kunder. Du kan bruge disse oplysninger til at lave forbedringer på din hjemmeside.

Hvis flere besøgende indikerer problemer med at logge ind, vil du høre det med det samme, og du kan gøre noget ved det. Dette er af stor betydning, hvis kunder skal logge ind for at foretage et køb.

Du kan også opsætte produktinformation anderledes, hvis der er mange spørgsmål til den produktspecifikke information. Der er også muligheder for at bruge chatoplysninger til markedsføringsformål. Virksomheder målretter allerede igen besøgende ved klikadfærd, men det er også muligt ved chatsamtaler. Læs mere om dette i denne artikel om re-targeting fra chats.

5. Placer chatten i højre side af skærmen

Forskning fra Userlike viser, at de fleste chats startes, når chat-knappen er nederst til højre. Her er en ret simpel forklaring fra neurologien. Sprogcentret er placeret i venstre hjernehalvdel. Den højre halvdel af hjernen er mere fokuseret på billeder. Vores højre synsfelt bearbejdes i venstre side af hjernen. Det er derfor logisk at placere chatvinduet i højre side af hjemmesiden, så de sproglige informationer bliver lettere behandlet.

Vælger du live chat? Så træd ind med begge ben!

Så simpelt som hvor et chatvindue er på hjemmesiden, er den korrekte implementering af kanalen ikke. Især den kontinuerlige bemanding af chatten med et passende antal chatoperatører er en vanskelig opgave. Den måde, chatoperatørerne skal føre samtaler på, er også noget, du skal tænke over på forhånd. For at få fuldt udbytte af kvaliteterne ved live chat som virksomhed er det vigtigt at hjælpe så mange besøgende som muligt hurtigt og tilstrækkeligt med spørgsmål, og det er ikke nemt.

 

 

For at få fuldt udbytte af kvaliteterne ved live chat som virksomhed er det afgørende at hjælpe så mange besøgende som muligt hurtigt og tilstrækkeligt med spørgsmål, og det er ikke nemt.

Kort sagt skal valget om at bruge chat overvejes. Der er ikke noget mere irriterende end at kunne chatte, men ikke direkte hjulpet. Med hensyn til det stigende antal virksomheder, der vælger en chat, er jeg meget nysgerrig efter dine erfaringer med at bruge live chat. Du kan efterlade din oplevelse med kommentarerne under denne artikel.