Fast jede Organisation arbeitet derzeit an einer bestimmten Form der Digitalisierung. Diese Digitalisierung betrifft zunehmend auch die Mitarbeiter selbst. Schließlich müssen sie anders arbeiten. Dies liegt häufig daran, dass neue Lösungen wie Office365, neue (Geschäfts-)Anwendungen oder ein soziales Intranet bereitgestellt werden. All diese digitalen Tools sollen dazu beitragen, die Produktivität zu verbessern und/oder die Zusammenarbeit intelligenter zu gestalten. Das ist das Ziel, aber ob das klappt …
Wir sehen, dass viele Organisationen mittlerweile die Notwendigkeit sehen, die digitale Transformation mitzugehen. Die Wünsche und Anforderungen an das neue Tool werden erfasst und auf Basis dieser Wünsche und Anforderungen eine funktionierende Lösung erarbeitet. Das Projekt ist „erfolgreich“.
Der Nachteil besteht jedoch darin, dass die Lösung letztendlich zu oft nicht oder nicht ausreichend genutzt wird. Noch immer müssen Mitarbeiter viel zu oft anders arbeiten, ohne ausreichend entsprechende Unterstützung zu erhalten. Klingt in den Ohren bekannt, oder?
Fachleute sehen die Notwendigkeit, an die Nutzer zu denken.
Es ist mittlerweile nichts Neues, dass wir neue digitale Tools nicht einfach mit technischem Vorstoß implementieren können. Dann wird plötzlich ein neues Tool installiert, ohne dass die Endanwender aktiv davon erfahren und begleitet und einbezogen werden. Kurz gesagt, Fachleute sehen die Notwendigkeit, darüber nachzudenken, „wie wir Dinge für Endbenutzer lösen“. Sie erkennen zunehmend, dass der Benutzer im Mittelpunkt steht, wir über das „Warum“ kommunizieren müssen und dass das Design und die Funktionalitäten für ihn sinnvoll und relevant sind Endbenutzer.
Kurz gesagt, Fachleute sehen die Notwendigkeit, darüber nachzudenken, „wie wir Dinge für Endbenutzer lösen“.
In einem Blog der Precision Marketing Group erzielen Organisationen, die sich auf die Wahrnehmung der Endbenutzer konzentrieren, 60 % mehr Umsatz. Dennoch beschreiben sie, dass relativ wenige Organisationen das Budget für die „Einführung“ und Benutzererfahrung des neuen Tools freigeben. 37 % aller Organisationen sehen die Dringlichkeit und geben von den Endbenutzern ein Budget für die Einführung eines neuen digitalen Tools frei.
Wir sehen deutlich den „Schmerz“, wenn das neue Werkzeug nicht verwendet wird. Es wurde viel Zeit und Budget in ein Arbeitsgerät investiert, aber das Werkzeug hat nicht (genug) dazu beigetragen, produktiver zu sein oder intelligenter zu arbeiten.
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Insgesamt bleibt die zentrale Frage: „Wie können wir sicherstellen, dass Endnutzer das neue System wollen, es aber weiterhin nutzen können und werden?“ In diesem Artikel stelle ich Ihnen eine Methode vor – das Reifegradmodell –, die bei der Beantwortung dieser Fragen hilft.
Adoption ist mehr als nur eine Schulung.
Es gibt viele Aspekte, die bei der „Annahme“ eines neuen digitalen Tools eine Rolle spielen. Die Technik muss stimmen, das System muss auch benutzerfreundlich sein, die richtigen Inhalte müssen vorhanden sein und die Inhalte müssen relevant und aktuell sein. Aber auch die Funktionalitäten des Tools müssen den Wünschen der Endnutzer entsprechen.
Diese Endbenutzer sind mit bestimmten Frustrationen konfrontiert, und wir möchten, dass das neue System diese Frustrationen für sie löst. Das ist noch nicht einmal alles, denn die Kommunikation muss im Einklang mit der Organisationskultur stehen und der Endnutzer muss auch die richtige Anleitung und Unterstützung erhalten, die zu ihm passt. Das ist eine vollständige Liste!
Früher dachten wir, dass Schulung oder Support ausreichen würden, aber das ist bereits überholt. Wenn Mitarbeiter nicht wissen, warum sie auf ein neues Tool umsteigen müssen oder nicht wissen, was sie damit machen sollen, finden das nur die wenigsten selbst heraus. Der Rest der Mitarbeiter arbeitet lieber auf die alte Art und Weise weiter. Daher ist die Einführung ein kontinuierlicher Prozess, bei dem Sie weiterhin auf die Unternehmenskultur und die Mitarbeiter reagieren. Sowohl vor als auch nach der Inbetriebnahme der neuen Software.
Daher ist die Einführung ein kontinuierlicher Prozess, bei dem Sie weiterhin auf die Unternehmenskultur und die Mitarbeiter reagieren.
Mitarbeiter mit unterschiedlichen Einstellungen gegenüber Veränderungen
Um das Endergebnis zu erreichen, nämlich die erfolgreiche Nutzung des neuen Tools durch die vorgesehene Zielgruppe, sind wir uns bewusst, dass es kein Patentrezept gibt, das für alle passt. Wir haben verschiedene Gruppen von Menschen, die eine unterschiedliche Einstellung zu Veränderungen haben. Die aus dem Marketing stammende Innovationstheorie von Rogers beschreibt die Begriffe Innovatoren, Early Adopters und Nachzügler. Diese Begriffe passen auch gut zur Einführung neuer digitaler Tools. Sie möchten die verfügbaren Ressourcen und Aktivitäten so effizient wie möglich nutzen und jede Anleitung ist einfach.
Das Reifegradmodell als Leitfaden für die Arbeit zum Erfolg
Das Reifegradmodell – ein Modell, das auf der Grundlage praktischer Erfahrungen und unter anderem der Theorie von Rogers erstellt wurde – hilft dabei, schrittweise auf eine erfolgreiche Nutzung des neuen Systems durch 80 bis 85 % der Endbenutzer in der Organisation hinzuarbeiten. Im Modell (siehe Bild) wird zwischen 3 Arten von Einstellungen von Mitarbeitern während eines Veränderungsprozesses unterschieden:
- Die Enthusiasten: die Spitzenreiter (10–15 %)
- Die leicht erwarteten: die Follower (30-35%)
- Die Gewohnheitstiere: die Nachzügler (30-35%)
Jeder Veränderungsverlauf unterscheidet sich im Ziel, der Größe, der Wirkung und der Zielgruppe(n). Doch bei jeder Veränderung lassen sich unterschiedliche Typen von Menschen erkennen, jeder mit seiner eigenen Einstellung zur Veränderung. Das Reifegradmodell reagiert auf diese Art von Menschen.
Bei jeder Veränderung und in jeder Organisation hört man Aussagen wie:
„Ich würde gerne eine Demo sehen!“
„Wenn es Kinderkrankheiten gibt, möchte ich nicht damit arbeiten.“
"Ich mag es zu denken."
„Ich werde so lange wie möglich so weiterarbeiten wie bisher.“
„Zuerst möchte ich überzeugt werden und verstehen, wie es funktioniert.“
„Was wird von mir erwartet?“
„Warum muss ich damit arbeiten?“
Erkennbare Aussagen?
Arten von Endbenutzern
Während ein Endbenutzer gerne mitdenkt, mitmacht und begeistert ist (der Anführer), gerät der andere in den Widerstand, wenn er hört, dass eine Veränderung bevorsteht (Nachzügler). Dieser Endbenutzer möchte sich daran gewöhnen. Während der eine Endnutzer Klarheit wünscht und erst dann überzeugt wird (Follower), braucht der andere mehr persönliche Unterstützung und Aufmerksamkeit (Nachzügler). Außerdem knickt der eine aufgrund von Kinderkrankheiten im System ab (Follower), während der andere abknickt, weil der Go-Live ständig verschoben wird (Leader).
Unbewusste Annahmen
Arend Ardon schreibt in Breakthrough the Circle (aff.), dass wir unbewusste Annahmen über Veränderungen haben. Führungskräfte sind der Meinung, dass wir unseren Mitarbeitern gegenüber offen und ehrlich sein sollten, aber wenn es darauf ankommt, ist das oft überhaupt nicht der Fall. Wir denken auch unbewusst, dass die ältere Generation Schwierigkeiten hat, sich zu verändern, und dass die junge Generation begeistert ist.
Darüber hinaus glauben wir, dass wir jeden von der Veränderung auf die gleiche Weise überzeugen. Unbewusst gehen wir davon aus, dass wir allen unseren Mitarbeitern klar machen, dass das neue System Vorteile gegenüber der aktuellen Arbeitsweise bietet, wenn wir weiterhin kommunizieren und uns engagieren. Nichts ist weniger wahr.
In der gesamten Organisation, von der Abteilung bis zum Team, vom Management bis zu den Mitarbeitern und zwischen Jung und Alt, gibt es Menschen mit unterschiedlichen Einstellungen zu Veränderungen. Man muss diese Personengruppen anders ansprechen und in die Veränderung einbeziehen. Auch hier gilt: Eine Einheitsgröße passt nicht für alle!
Warum hilft das Reifegradmodell Ihrer Organisation?
Der richtige Ansatz, die richtigen Leute, die richtigen Ressourcen
Sie können nicht die gesamte Organisation auf einmal ändern. Das Modell basiert nicht nur auf den unterschiedlichen Menschentypen, die man auf unterschiedliche Weise berücksichtigen muss, sondern beschreibt auch die monatlichen Aktivitäten und Ressourcen, die erforderlich sind, um letztendlich auf den Erfolg hinzuarbeiten.
Für die Einführung Ihres neuen Tools ist es beispielsweise wichtig, die Stakeholder kontinuierlich über den Zweck und die Roadmap des Prozesses zu informieren. Es ist auch wichtig, die Vorteile für Endbenutzer zu beschreiben, um sie richtig anzugehen. Wenn Sie später in Ihrem Adoptionsprozess die Spitzenreiter (Enthusiasten) überzeugt haben, teilen Sie Ihre Erfolgsgeschichten und Erfahrungen dieser Gruppe mit anderen Kollegen.
Diese Aktivitäten und Ressourcen stehen im Einklang mit den unterschiedlichen Einstellungen der Mitarbeiter gegenüber Veränderungen. In jeder Phase wenden Sie sich an eine andere Gruppe (die Anführer, die Mitläufer und die Nachzügler). Sie wissen dann, wie Sie die richtigen Aktivitäten und Ressourcen effektiv einsetzen und sprechen mit den richtigen Leuten.
Ich habe es bereits erwähnt, aber versuchen Sie nicht, alle auf einmal zu überzeugen. Das funktioniert einfach nicht. Konzentrieren Sie sich zu Beginn der Veränderung auf die Enthusiasten in der Organisation, die Spitzenreiter. Begeistern Sie sie und legen Sie die Führung in ihre Hände, um ihre Kollegen zu überzeugen. Das machen sie gerne. Die mit Spannung erwarteten Anhänger wollen sich der Änderung erst anschließen, wenn mehr Klarheit herrscht. Erst wenn das Alte nicht mehr da ist, schließen sich die Nachzügler an und erhalten persönliche Führung. Sie binden sie aktiv ein, nachdem die Spitzenreiter und Follower überzeugt sind.
Messen ist Wissen
Das Reifegradmodell geht außerdem davon aus, dass Sie während Ihres Veränderungsprozesses weiterhin messen, um den Überblick darüber zu behalten, ob Sie die gesetzten Ziele erreicht haben. Bei der ersten Messung handelt es sich um eine Basismessung, die hilft festzustellen, wann das neue Tool ein Erfolg ist. Der Fortschritt wird weiterhin gemessen und endet nicht mit dem Ende des Projekts.
Die Messmethoden finden etwa drei, sechs und neun Monate nach dem Go-Live statt. Denken Sie an quantitative und qualitative Messungen der sinnvollen Nutzung des Tools, der Wertschätzung der Mitarbeiter und des Beitrags zu den Unternehmenszielen.
Durch die Messung bleiben Sie stets über den Fortschritt des Prozesses informiert und können mit der Geschäftsführung im Gespräch bleiben. Sie sehen, welche Aktivitäten Sie bereits durchgeführt haben bzw. welche noch nicht durchgeführt haben und sehen in der Statistik, wie viele Prozent der Nutzer bereits in der Nutzung des neuen Tools aktiv sind.
Begeistert?
Sie wollen gleich mit dem Reifegradmodell durchstarten? Diese Tipps helfen Ihnen auf Ihrem Weg:
Konzentrieren Sie sich nicht sofort auf die gesamte Organisation, sondern suchen Sie nach Enthusiasten. Erstellen Sie einen Plan, wie Sie diese Enthusiasten halten und später auch andere Kollegen in die Veränderungen einbeziehen können. Denken Sie an eine Belohnung für ihr Engagement (z. B. einen Schreibkurs), einen Wettbewerb oder nette Leckereien wie einen Schokoriegel oder eine Dankeskarte. Setzen Sie Ziele (SMART) und bestimmen Sie die Ambition des neuen Tools. Sie können sich Ambitionen vorstellen wie: „Der interne Dateiaustausch wird in (Zeit) um (X) % erleichtert“ oder „Die Bewertung der Informationen auf [Name Tool] ist in [Zeit] um (X) % gestiegen“.
Bestimmen Sie Messzeitpunkte und die Art und Weise, wie Sie diese Ziele weiterhin messen. Denken Sie an Methoden wie Umfragen, Umfragen oder Statistiken. Extra-Tipp: Fassen Sie diese Ziele und Ambitionen in einem Poster zusammen, das Ihnen hilft, das Management zu überzeugen.
Der Einsatz von Ressourcen und Aktivitäten ist kein Selbstzweck, sondern ein Werkzeug. Stellen Sie sicher, dass Sie Ressourcen und Aktivitäten basierend auf der Unternehmenskultur, den Gewohnheiten und den Zielgruppen auswählen.
Stellen Sie sicher, dass Zeit und Budget vom Management freigegeben werden. Ohne die Unterstützung des Managements wird der Prozess zu einer schwierigen Aufgabe.
Ich bin gespannt, wie sieht für Sie die digitale Transformation und Einführung digitaler Tools aus? Spielen Sie bereits auf die verschiedenen Endbenutzertypen?