Η ανάγκη για γρήγορη και άμεση επαφή αυξάνεται ενεργά μεταξύ των διαδικτυακών καταναλωτών. Έτσι, τα κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες, όπως η ζωντανή συνομιλία, κερδίζουν δημοτικότητα. Το χαμηλό όριο και η ταχύτητα του καναλιού διασφαλίζουν ότι οι εταιρείες που χρησιμοποιούν το κανάλι δημιουργούν περισσότερη επαφή με τους πελάτες μέσω συνομιλίας παρά μέσω e-mail και τηλεφώνου. Το κανάλι επαφής είναι ιδιαίτερα δημοφιλές μεταξύ των millennials. Η δύναμη της συνομιλίας αφορά κυρίως τη δυνατότητα γρήγορης και εύκολης επικοινωνίας, αλλά απαιτεί επαρκή δουλειά στο επιχειρησιακό πεδίο. Πώς το κάνετε αυτό και ποιες είναι οι βασικές αιχμές του δόρατος όταν χρησιμοποιείτε τη ζωντανή συνομιλία, σας το λέω με τη βοήθεια 5 συμβουλές.
1. Δώστε προσοχή στο πλήρωμα της συνομιλίας
Το ουσιαστικό μέρος της συνομιλίας είναι το πλήρωμα. Η έλλειψη χειριστών συνομιλίας – η ομάδα σας – βλάπτει την ποιότητα της συνομιλίας, ενώ η υπερβολική επάνδρωση προκαλεί άσκοπα υψηλό κόστος. Έχουμε κάνει μερικές εκατοντάδες χιλιάδες συνομιλίες για 110 πάρτι σε 47 υποκαταστήματα. Σε αυτή τη βάση, μπορούμε να παρέχουμε πληροφορίες για τον αριθμό των συνομιλιών που λαμβάνετε κατά μέσο όρο με έναν ορισμένο αριθμό επισκεπτών του ιστότοπου.
Πόσοι επισκέπτες πρόκειται να συνομιλήσουν;
Τα δεδομένα μας δείχνουν ότι, ανάλογα με τον κλάδο, το 3 έως 4 τοις εκατό των επισκεπτών του ιστότοπού σας θα συνομιλούν. Ας υποθέσουμε ότι έχετε 100,000 επισκέπτες ιστότοπου το μήνα, από τους οποίους το 3.5 τοις εκατό θα συνομιλούν, περίπου 115 συνομιλίες θα φτάνουν την ημέρα. Φυσικά, ο αριθμός των χρηστών συνομιλίας εξαρτάται από τον τύπο της εταιρείας ή του οργανισμού.
Εάν η εταιρεία σας πουλά συγκεκριμένα προϊόντα, οι επισκέπτες σας έχουν συγκεκριμένη εστίαση. Οι άνθρωποι αντιμετωπίζουν ένα συγκεκριμένο πρόβλημα ή ανάγκη που τους έχει φέρει κοντά σας. Πρόκειται για ιστότοπους των οποίων παρατηρούμε ότι περισσότεροι επισκέπτες συνομιλούν. Η σύγκριση μπορεί να γίνει με μια επίσκεψη σε ένα κατάστημα τζιν στην πόλη. Πήγες στο μαγαζί με προδιάθεση: γιατί ψάχνεις τζιν. Εδώ θα χρειαστείτε βοήθεια πιο γρήγορα σε έναν πωλητή από ό,τι αν βρίσκεστε στο Bijenkorf, όπου κοιτάζετε κυρίως τριγύρω.
Διάρκεια της μέσης συνομιλίας
Επίσης, η διάρκεια της μέσης συνομιλίας εξαρτάται από την εταιρεία, ωστόσο βλέπουμε έναν αρκετά σταθερό μέσο όρο 9 λεπτών ανά συνομιλία. Στο παράδειγμα με 100,000 συνομιλίες ανά μήνα, 9 λεπτά ανά συνομιλία έχουν ως αποτέλεσμα περισσότερες από 17 ώρες συνομιλίας την ημέρα. Παρατηρούμε ότι οι εκπαιδευμένοι χειριστές συνομιλίας μπορούν να κάνουν το πολύ έξι συνομιλίες ταυτόχρονα, οι άπειροι χειριστές συνομιλίας έως και τρεις. Λάβετε αυτό υπόψη όταν κλιμακώνετε το πλήρωμά σας.
Βοηθήστε τους χειριστές συνομιλίας σας με προ-προγραμματισμένες απαντήσεις.
Βασικό όταν χρησιμοποιείτε μια συνομιλία είναι να αντιδράτε έγκαιρα. Εάν οι επισκέπτες δεν λάβουν απάντηση εντός 30 δευτερολέπτων, η υπομονή έχει τελειώσει και φεύγουν. Αυτό έχει να κάνει με τις προσδοκίες της συνομιλίας. Οι επισκέπτες υποθέτουν ότι λαμβάνουν άμεση απάντηση, επομένως βεβαιωθείτε ότι το πλήρωμά σας μπορεί να ανταποκριθεί αμέσως στις συνομιλίες.
Σίγουρα σε ώρες αιχμής στη συνομιλία, (στο τέλος του απογεύματος και μετά το δείπνο) απαιτείται επαρκές πλήρωμα. Χρήσιμα εργαλεία για γρήγορη και ομοιόμορφη απόκριση είναι οι προ-προγραμματισμένες απαντήσεις. Αυτό επιτρέπει στους χειριστές συνομιλίας να ανταποκρίνονται πιο γρήγορα. Επίσης, τους εμποδίζετε να επαναλαμβάνουν τις ίδιες απαντήσεις δεκάδες φορές την ημέρα, και αυτό οδηγεί σε ομοιομορφία των απαντήσεων.
Να δίνετε πάντα προτεραιότητα στη συνομιλία.
Επιλέγετε υπαλλήλους για να συνδυάσουν τη δουλειά τους με τη συνομιλία; Λάβετε υπόψη ότι η εναλλαγή μεταξύ δραστηριοτήτων και συνομιλίας προκαλεί καθυστερήσεις. Αυτό δημιουργεί τον κίνδυνο ο εργαζόμενος να μην ανταποκρίνεται έγκαιρα στη συνομιλία, ειδικά σε ώρες αιχμής. Αυτό μπορεί να είναι πολύ επιζήμιο για την ικανοποίηση και την αποτελεσματικότητα της συνομιλίας. Η δύναμη της συνομιλίας στην πραγματικότητα αποκλείεται εάν οι επισκέπτες δεν λάβουν απάντηση εντός 30 δευτερολέπτων. Αυτό το πρόβλημα μπορεί να αντιμετωπιστεί δίνοντας οδηγίες στους χειριστές συνομιλίας ότι η συνομιλία έχει πάντα προτεραιότητα.
Η εναλλαγή μεταξύ εργασίας και συνομιλίας προκαλεί καθυστέρηση.
Προβλέψτε τις διακυμάνσεις στον αριθμό των επισκεπτών
Ο αριθμός των επισκεπτών του ιστότοπου επηρεάζει τον αριθμό των χρηστών της συνομιλίας. Λόγω συγκεκριμένων συνθηκών, είναι λογικό σε ορισμένες στιγμές να έχετε περισσότερους ή λιγότερους επισκέπτες της ιστοσελίδας από τον μέσο όρο.
Ενα παράδειγμα. Μιλούσαμε με έναν προμηθευτή ελαστικών αυτοκινήτου, ο οποίος είχε περισσότερους από τρεις φορές περισσότερους επισκέπτες από ό,τι συνήθως την πρώτη χειμωνιάτικη μέρα του περασμένου Δεκεμβρίου. Εδώ αυτή η ομάδα πρέπει να προβλέψει γιατί διαφορετικά, η ομάδα είναι μαζικά υποστελεχωμένη. Αυτό εξαρτάται επίσης από το χρονικό πλαίσιο στο οποίο κάνετε τη συνομιλία διαθέσιμη. Εάν συνομιλείτε μόνο κατά τη διάρκεια των ωρών γραφείου, χάνετε μια κορύφωση στον αριθμό των επισκεπτών μετά το δείπνο.
Η κουβέντα τα Σαββατοκύριακα παίζει επίσης ρόλο. Ας υποθέσουμε ότι η πρώτη χειμωνιάτικη μέρα του Δεκέμβρη έπεσε Κυριακή, πολλές συνομιλίες θα χάνονταν. Προβλέποντας πολυάσχολες μέρες και στιγμές αιχμής σε μια μέρα, μπορείτε να οργανώσετε την ομάδα των χειριστών συνομιλίας σας με τέτοιο τρόπο ώστε να υπάρχει πάντα αρκετό προσωπικό για να απαντήσει έγκαιρα στους επισκέπτες.
Μην μπαίνεις σε λεπτομέρειες πολύ.
Αυτό που πρέπει να προσέχουν οι χειριστές συνομιλίας είναι να μην δίνουν πάρα πολλές πληροφορίες σε μια συνομιλία. Για τον επισκέπτη, μερικές φορές μπορεί να είναι ωραίο να δίνονται αυτόκλητες επιπλέον πληροφορίες, αλλά αυτό κοστίζει χρόνο στον χειριστή συνομιλίας. Η ποιότητα της συνομιλίας είναι, μεταξύ άλλων, η ταχύτητα της αντίδρασης. Όταν οι χειριστές συνομιλίας μπαίνουν σε πάρα πολλές λεπτομέρειες, ξοδεύουν περισσότερο χρόνο ανά συνομιλία. Αυτό καθιστά πιο δύσκολο να συνδυάσετε πολλές συνομιλίες και να απαντήσετε γρήγορα. Επιπλέον, μια συνομιλία δεν έχει σκοπό να παρέχει πολλές πληροφορίες. Είναι πολλές φορές πιο εύκολο να παραπέμψετε τους ανθρώπους στη σελίδα όπου μπορούν να βρουν τις πληροφορίες. Για πελάτες με σοβαρό ενδιαφέρον, είναι συνετό να ζητήσετε στοιχεία επικοινωνίας, ώστε να τους τηλεφωνήσετε ή να τους στείλετε e-mail αργότερα.
2. Συνομιλήστε προληπτικά
Οι εταιρείες ξεκινούν με μια συνομιλία για να προσφέρουν στους πελάτες καλύτερη εξυπηρέτηση, αλλά και για να πραγματοποιήσουν περισσότερη επαφή με τους πελάτες. Υπάρχουν διάφορες λειτουργίες που διασφαλίζουν ότι όσο το δυνατόν περισσότεροι πελάτες συνομιλούν. Η προληπτική ανάπτυξη της συνομιλίας είναι μια τέτοια λειτουργία.
Προορατικότητα σημαίνει ότι στέλνετε στους επισκέπτες του ιστότοπου έναν χαιρετισμό μέσω της συνομιλίας: "Καλημέρα, μπορώ να σας βοηθήσω σε κάτι;". Αυτό θα ενημερώσει τους επισκέπτες σας για τη δυνατότητα συνομιλίας και θα τους προσκαλέσει απευθείας σε μια συνομιλία. Σκεφτείτε το ως υπάλληλος καταστήματος που προσφέρει τη βοήθειά του. Τα αποτελέσματα από τη βάση δεδομένων μας δείχνουν ότι περισσότερο από το 80 τοις εκατό των συνολικών συνομιλιών ξεκίνησαν από τον προληπτικό χαιρετισμό και λιγότερο από το 20 τοις εκατό από τον επισκέπτη. Έρευνα από το Boldchat δείχνει επίσης ότι μια προληπτική συνομιλία αποδίδει περίπου τέσσερις φορές περισσότερες συνομιλίες.
Μην χαιρετάτε πολύ γρήγορα, αλλά ούτε και πολύ αργά.
Εάν αποφασίσετε να συνομιλήσετε προληπτικά, θα πρέπει να σκεφτείτε προσεκτικά πόσο γρήγορα εμφανίζεται το παράθυρο συνομιλίας μετά την είσοδο του επισκέπτη στον ιστότοπο. Είναι αυτό άμεσο, μετά από 10 δευτερόλεπτα ή μόνο μετά από 60 δευτερόλεπτα; Αυτό μπορεί να προσαρμοστεί χρησιμοποιώντας το λογισμικό συνομιλίας. Δεν θέλετε να αργήσετε πολύ με τον κίνδυνο να χάσετε έναν πελάτη, αλλά ούτε και πολύ γρήγορα γιατί τότε ίσως μπορέσετε να τον διώξετε. Αυτό διαφέρει ανά ιστότοπο.
Επομένως, χρησιμοποιήστε το Google Analytics για να ερευνήσετε πόσο γρήγορα οι επισκέπτες εγκαταλείπουν τον ιστότοπο. Εάν υπάρχει σημαντικό ποσοστό επισκεπτών που εγκαταλείπουν τον ιστότοπο μετά από τουλάχιστον 40 δευτερόλεπτα, στείλτε το μήνυμα καλωσορίσματος μετά από 30 δευτερόλεπτα. Με αυτόν τον τρόπο, όσο το δυνατόν περισσότεροι άνθρωποι λαμβάνουν μια πρόσκληση για να ξεκινήσουν μια συνομιλία.
3. Μη χρησιμοποιείτε φόρμα προ-συνομιλίας
Μια φόρμα πριν από τη συνομιλία είναι μια σύντομη φόρμα στην οποία οι επισκέπτες εισάγουν στοιχεία επικοινωνίας πριν από μια συνομιλία. Συνήθως, θα σας ζητηθεί όνομα, διεύθυνση e-mail, αριθμός τηλεφώνου και το θέμα της ερώτησης. Ωστόσο, ποια είναι τα κίνητρα για μια προ-συνομιλία και ποια η επίδραση στην επαφή με τον πελάτη;
Πλεονεκτήματα πριν από τη συνομιλία
Η εταιρεία δημιουργεί αμέσως δυνητικό πελάτη ζητώντας στοιχεία επικοινωνίας για τη συνομιλία συνομιλίας.
Οι επισκέπτες μπορούν να βοηθηθούν πιο στοχευμένοι, καθώς ο χειριστής συνομιλίας μπορεί να συμβουλευτεί το σύστημα CRM κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Το ιστορικό αγορών, τα προσωπικά στοιχεία, οι τηλεφωνικές κλήσεις, οι προηγούμενες συνομιλίες και όλες οι άλλες μορφές αλληλογραφίας είναι προσβάσιμα. Όσο καλύτερα γνωρίζετε τους πελάτες σας, τόσο καλύτερα οι πελάτες σας μπορούν να ταξινομηθούν με βάση τα δεδομένα πελατών που συλλέγονται. Η καλύτερη ταξινόμηση εξασφαλίζει καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, επειδή μπορείτε να βοηθήσετε τους πελάτες σας καλύτερα και πιο γρήγορα. Κάνει τη συνομιλία πιο εύκολη για τους χειριστές συνομιλίας, επειδή απαιτούνται λιγότερες ερωτήσεις για την ολοκλήρωση της συνομιλίας.
Μια προ-συνομιλία δίνει τη δυνατότητα να θέσετε το θέμα της ερώτησης. Αυτό επιτρέπει στις εταιρείες να προωθήσουν τον επισκέπτη στον πιο εξειδικευμένο υπάλληλο για να απαντήσει σε αυτήν την ερώτηση. Η Oracle ονομάζει αυτό το επιχείρημα στην έκθεσή της για τις βέλτιστες πρακτικές ζωντανής συνομιλίας.
Μειονέκτημα προ-συνομιλίας
Σε αντίθεση με αυτά τα πλεονεκτήματα, υπάρχει καταρχήν ένα σημαντικό μειονέκτημα, και αυτό είναι η λιγότερη επαφή με τον πελάτη. Η προ-συνομιλία αποτελεί εμπόδιο για τους ανθρώπους με μια απλή ερώτηση. Η Boldchat διεξήγαγε μια έρευνα μεγάλης κλίμακας το 2015 κάτω από την πλήρη βάση δεδομένων και των χιλιάδων πελατών της. Αυτή η έρευνα δείχνει ότι ένα μεγάλο μέρος των επισκεπτών του ιστότοπου εγκαταλείπουν τη συνομιλία εάν πρέπει να συμπληρωθεί μια φόρμα πριν από τη συνομιλία. Το μέσο ποσοστό εγκατάλειψης είναι 55 τοις εκατό, το οποίο είναι αύξηση σε σύγκριση με προηγούμενες στιγμές μέτρησης το 2012 (47%) και το 2009 (39%).
Αυτό δείχνει ότι οι άνθρωποι είναι όλο και λιγότερο πρόθυμοι να δώσουν προσωπικές πληροφορίες για να λάβουν προσωπική βοήθεια. Θεωρώ ότι αυτό το μειονέκτημα είναι πιο σημαντικό από τα παραπάνω πλεονεκτήματα, καθώς η δημιουργία επαφής με τον πελάτη είναι πρωτίστως ο λόγος για να συνομιλήσετε.
4. Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα που συλλέγετε
Μέσα από το chat, υπάρχει μεγάλος όγκος γραπτών πληροφοριών με τη μορφή ερωτήσεων και σχολίων από πελάτες. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να κάνετε βελτιώσεις στον ιστότοπό σας.
Εάν πολλοί επισκέπτες υποδείξουν προβλήματα με τη σύνδεση, θα το ακούσετε αμέσως και μπορείτε να κάνετε κάτι για αυτό. Αυτό είναι πολύ σημαντικό εάν οι πελάτες πρέπει να συνδεθούν για να κάνουν μια αγορά.
Μπορείτε επίσης να ρυθμίσετε τις πληροφορίες προϊόντος διαφορετικά εάν υπάρχουν πολλές ερωτήσεις σχετικά με τις πληροφορίες για το συγκεκριμένο προϊόν. Υπάρχουν επίσης ευκαιρίες για χρήση πληροφοριών συνομιλίας για σκοπούς μάρκετινγκ. Οι εταιρείες ήδη στοχεύουν εκ νέου τους επισκέπτες με συμπεριφορά κλικ, αλλά αυτό είναι επίσης δυνατό με συνομιλίες συνομιλίας. Διαβάστε περισσότερα για αυτό σε αυτό το άρθρο σχετικά με την εκ νέου στόχευση από τις συνομιλίες.
5. Τοποθετήστε τη συνομιλία στη δεξιά πλευρά της οθόνης
Έρευνα από το Userlike δείχνει ότι οι περισσότερες συνομιλίες ξεκινούν όταν το κουμπί συνομιλίας βρίσκεται κάτω δεξιά. Εδώ είναι μια μάλλον απλή εξήγηση από τη νευρολογία. Το γλωσσικό κέντρο βρίσκεται στο αριστερό μισό του εγκεφάλου. Το δεξί μισό του εγκεφάλου εστιάζεται περισσότερο στις εικόνες. Το δεξί μας οπτικό πεδίο επεξεργάζεται στην αριστερή πλευρά του εγκεφάλου. Είναι, λοιπόν, λογικό να τοποθετήσετε το παράθυρο συνομιλίας στη δεξιά πλευρά του ιστότοπου, ώστε να γίνεται πιο εύκολη η επεξεργασία των γλωσσικών πληροφοριών.
Επιλέγετε τη ζωντανή συνομιλία; Στη συνέχεια, μπείτε και με τα δύο πόδια!
Τόσο απλό όσο όπου υπάρχει ένα παράθυρο συνομιλίας στον ιστότοπο, η σωστή ανάπτυξη του καναλιού δεν είναι. Ειδικά η συνεχής επάνδρωση της συνομιλίας με έναν κατάλληλο αριθμό χειριστών συνομιλίας είναι μια δύσκολη υπόθεση. Ο τρόπος με τον οποίο οι χειριστές συνομιλίας πρέπει να διεξάγουν συνομιλίες είναι επίσης κάτι που πρέπει να σκεφτείτε εκ των προτέρων. Για να επωφεληθείτε πλήρως από τις ιδιότητες της ζωντανής συνομιλίας ως εταιρεία, είναι σημαντικό να βοηθήσετε όσο το δυνατόν περισσότερους επισκέπτες με ερωτήσεις όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και επαρκώς, και αυτό δεν είναι εύκολο.
Για να επωφεληθείτε πλήρως από τις ιδιότητες της ζωντανής συνομιλίας ως εταιρεία, είναι ζωτικής σημασίας να βοηθήσετε όσο το δυνατόν περισσότερους επισκέπτες με ερωτήσεις, και αυτό δεν είναι εύκολο.
Εν ολίγοις, πρέπει να ληφθεί υπόψη η επιλογή χρήσης συνομιλίας. Δεν υπάρχει τίποτα πιο ενοχλητικό από το να μπορείς να συνομιλείς, αλλά να μην βοηθάς άμεσα. Όσον αφορά τον αυξανόμενο αριθμό εταιρειών που επιλέγουν μια συνομιλία, είμαι πολύ περίεργος για τις εμπειρίες σας σχετικά με τη χρήση ζωντανής συνομιλίας. Μπορείτε να αφήσετε την εμπειρία σας με τα σχόλια κάτω από αυτό το άρθρο.