La necesidad de un contacto rápido y directo está aumentando activamente entre los consumidores online. Los canales de contacto con el cliente, como el chat en vivo, están ganando popularidad. El bajo umbral y la velocidad del canal garantizan que las empresas que utilizan el canal generen más contacto con los clientes a través del chat que a través del correo electrónico y la telefonía. El canal de contacto es particularmente popular entre los millennials. El poder del chat radica principalmente en la posibilidad de contactar de forma rápida y sencilla, pero requiere un trabajo adecuado en el ámbito operativo. Cómo se hace esto y cuáles son las puntas de lanza esenciales al utilizar el chat en vivo, te lo cuento con la ayuda de 5 consejos.
1. Presta atención al equipo del chat.
La parte esencial del chat es la tripulación. La escasez de operadores de chat (su equipo) está dañando la calidad del chat, mientras que el exceso de personal provoca costos innecesariamente altos. Hemos realizado unos cientos de miles de chats para 110 grupos en 47 sucursales. Sobre esta base, podemos proporcionar información sobre la cantidad de chats que recibe en promedio con una cierta cantidad de visitantes del sitio web.
¿Cuántos visitantes van a chatear?
Nuestros datos muestran que, dependiendo de la industria, entre el 3 y el 4 por ciento de los visitantes de su sitio web chatearán. Supongamos que tiene 100,000 visitantes al sitio web por mes, de los cuales el 3.5 por ciento chateará, llegarán alrededor de 115 chats por día. Naturalmente, la cantidad de usuarios del chat depende del tipo de empresa u organización.
Si su empresa vende productos particulares, sus visitantes tienen un enfoque específico. Las personas experimentan un problema o necesidad particular que las ha traído a usted. Son webs de las que notamos que más visitantes chatean. Se puede hacer una comparación con una visita a una tienda de vaqueros en la ciudad. Fuiste a la tienda con premeditación: porque buscas unos jeans. Aquí necesitará la ayuda de un dependiente más rápidamente que si se encuentra en Bijenkorf, donde principalmente mira a su alrededor.
Duración del chat promedio
Además, la duración promedio del chat depende de la empresa, aunque vemos un promedio razonablemente estable de 9 minutos por chat. En el ejemplo con 100,000 conversaciones por mes, 9 minutos por chat dan como resultado más de 17 horas de conversación por día. Observamos que los operadores de chat capacitados pueden realizar un máximo de seis chats al mismo tiempo, los operadores de chat sin experiencia hasta tres. Tenga esto en cuenta al ampliar su tripulación.
Ayude a sus operadores de chat con respuestas preprogramadas.
Lo esencial a la hora de utilizar un chat es que reacciones a tiempo. Si los visitantes no reciben una respuesta en 30 segundos, se les acaba la paciencia y se van. Esto tiene que ver con las expectativas del chat. Los visitantes asumen que reciben una respuesta directa, así que asegúrese de que su equipo pueda responder de inmediato a los chats.
Ciertamente en las horas punta del chat (al final de la tarde y después de la cena) se requiere suficiente tripulación. Las respuestas preprogramadas son herramientas útiles para responder de forma rápida y uniforme. Esto permite a los operadores del chat responder más rápido. También les evita tener que repetir las mismas respuestas docenas de veces al día y esto conduce a la uniformidad de las respuestas.
Siempre dale prioridad al chat.
¿Eliges empleados para compaginar su trabajo con el chat? Tenga en cuenta que cambiar entre actividades y el chat provoca retrasos. Esto crea el riesgo de que el empleado no responda a tiempo al chat, especialmente en horas punta. Esto puede resultar muy perjudicial para la satisfacción y eficacia del chat. De hecho, el poder del chat queda descalificado si los visitantes no reciben una respuesta en un plazo de 30 segundos. Este problema se puede solucionar indicando a los operadores del chat que el chat siempre tiene prioridad.
Cambiar entre el trabajo y el chat provoca un retraso.
Anticipar las fluctuaciones en el número de visitantes
La cantidad de visitantes del sitio web afecta la cantidad de usuarios del chat. Por determinadas circunstancias, es lógico que en determinados momentos tengas más o menos visitantes en tu sitio web que la media.
Un ejemplo. Estuvimos charlando con un proveedor de neumáticos para automóviles, que el primer día de invierno del pasado mes de diciembre recibió más del triple de visitantes de lo habitual. Aquí ese equipo tiene que anticiparse porque, de lo contrario, el equipo carece de personal. Esto también depende del período de tiempo en el que el chat esté disponible. Si solo charla durante el horario de oficina, se perderá un pico de visitantes después de la cena.
El chat los fines de semana también influye. Supongamos que el primer día de invierno de diciembre cayera en domingo, se perderían muchas charlas. Al anticipar los días ocupados y los momentos pico del día, puede organizar su equipo de operadores de chat de tal manera que siempre haya suficiente personal para responder a los visitantes a tiempo.
No entres demasiado en detalles.
Lo que los operadores de chat deben tener en cuenta es que no den demasiada información en una conversación. Para el visitante, a veces puede ser agradable que se le proporcione información adicional no solicitada, pero esto le cuesta tiempo al operador del chat. La calidad del chat es, entre otras cosas, la velocidad de reacción. Cuando los operadores de chat entran en demasiados detalles, dedican más tiempo al chat. Esto hace que sea más difícil combinar muchos chats y responder rápidamente. Además, una conversación de chat no pretende proporcionar mucha información. Muchas veces es más fácil remitir a las personas a la página donde pueden encontrar la información. Para los clientes que tengan un gran interés, es aconsejable solicitar datos de contacto para poder llamarlos o enviarles un correo electrónico más adelante.
2. Chatea de forma proactiva
Las empresas comienzan con un chat para ofrecer a los clientes un mejor servicio, pero también para lograr un mayor contacto con ellos. Existen diversas funcionalidades para garantizar que chateen el mayor número posible de clientes. La implementación proactiva del chat es una de esas funciones.
Proactividad significa enviar un saludo a los visitantes del sitio web a través del chat: “Buenos días, ¿puedo ayudarte en algo?”. Esto informará a sus visitantes de la posibilidad de chatear y los invitará directamente a una conversación. Piense en ello como un empleado de la tienda que ofrece su ayuda. Los resultados de nuestra base de datos muestran que más del 80 por ciento del total de los chats se iniciaron a partir del saludo proactivo y menos del 20 por ciento por parte del visitante. La investigación de Boldchat también muestra que un chat proactivo genera aproximadamente cuatro veces más chats.
No saludes demasiado rápido, pero tampoco demasiado tarde.
Si decide chatear de forma proactiva, debe pensar detenidamente qué tan rápido aparece la ventana de chat después de que el visitante ingresa al sitio web. ¿Es directo, después de 10 segundos o sólo después de 60 segundos? Esto se puede ajustar usando el software de chat. No querrás llegar demasiado tarde con el riesgo de perder un cliente, pero tampoco demasiado rápido porque entonces podrías ahuyentarlo. Esto difiere según el sitio web.
Por lo tanto, utilice Google Analytics para investigar qué tan rápido los visitantes abandonan el sitio web. Si hay una proporción significativa de visitantes que abandonan el sitio web después de al menos 40 segundos, envíe el mensaje de bienvenida después de 30 segundos. De esta manera, la mayor cantidad de personas posible reciben una invitación para entablar una conversación.
3. No utilices un formulario previo al chat
Un formulario previo al chat es un formulario breve en el que los visitantes ingresan datos de contacto antes de una conversación de chat. Por lo general, se le pedirá un nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono y el asunto de la pregunta. Sin embargo, ¿cuáles son los motivos para un chat previo y cuál es el efecto en el contacto con el cliente?
Ventajas pre-chat
La empresa genera inmediatamente un cliente potencial al solicitar información de contacto para la conversación de chat.
Los visitantes pueden recibir una ayuda más específica ya que el operador del chat puede consultar el sistema CRM durante el chat. El historial de compras, los datos personales, las llamadas telefónicas, los chats anteriores y todas las demás formas de correspondencia están a su alcance. Cuanto mejor conozca a sus clientes, mejor podrán clasificarlos según los datos recopilados. Una mejor clasificación garantiza un mejor servicio al cliente porque puede ayudar a sus clientes mejor y más rápido. Facilita el chat para los operadores de chat porque se necesitan menos preguntas para completar el chat.
Un pre-chat da la posibilidad de preguntar el tema de la pregunta. Esto permite a las empresas remitir al visitante al empleado más calificado para responder esa pregunta. Oracle menciona este argumento en su informe sobre las mejores prácticas de chat en vivo.
Desventaja previa al chat
A estas ventajas se suma, en principio, una desventaja importante: el menor contacto con el cliente. El pre-chat forma una barrera para las personas con una pregunta sencilla. Boldchat realizó una encuesta a gran escala en 2015 en la base de datos completa de sus miles de clientes. Esta investigación muestra que una gran parte de los visitantes del sitio web abandonan el chat si es necesario completar un formulario previo al chat. El porcentaje promedio de abandono es del 55 por ciento, lo que representa un aumento en comparación con momentos de medición anteriores en 2012 (47%) y 2009 (39%).
Esto muestra que la gente está cada vez menos dispuesta a dar información personal para obtener asistencia personalizada. Considero que esta desventaja es más importante que las ventajas anteriores, ya que generar contacto con el cliente es principalmente el motivo para charlar.
4. Utilice los datos que recopila
A través del chat existe una gran cantidad de información escrita en forma de preguntas y comentarios de los clientes. Puede utilizar esta información para realizar mejoras en su sitio web.
Si varios visitantes indican problemas para iniciar sesión, lo escuchará de inmediato y podrá hacer algo al respecto. Esto es de gran importancia si los clientes tienen que iniciar sesión para realizar una compra.
También puede configurar la información del producto de manera diferente si hay muchas preguntas sobre la información específica del producto. También existen oportunidades para utilizar la información del chat con fines de marketing. Las empresas ya están reorientando a los visitantes según el comportamiento de clic, pero eso también es posible mediante conversaciones de chat. Lea más sobre esto en este artículo sobre la reorientación desde chats.
5. Coloca el chat en el lado derecho de la pantalla.
La investigación de Userlike muestra que la mayoría de los chats se inician cuando el botón de chat está en la parte inferior derecha. Aquí hay una explicación bastante simple de la neurología. El centro del lenguaje está ubicado en la mitad izquierda del cerebro. La mitad derecha del cerebro está más centrada en las imágenes. Nuestro campo de visión derecho se procesa en el lado izquierdo del cerebro. Es, por tanto, lógico situar la ventana de chat en la parte derecha del sitio web para que la información lingüística se procese más fácilmente.
¿Eliges el chat en vivo? ¡Entonces entra con ambas piernas!
Tan simple como dónde está una ventana de chat en el sitio web, el despliegue adecuado del canal no lo es. Especialmente la gestión continua del chat con un número adecuado de operadores es una tarea difícil. También hay que pensar de antemano en la forma en que los operadores de chat deben llevar a cabo las conversaciones. Para beneficiarse plenamente de las cualidades del chat en vivo como empresa, es importante ayudar al mayor número posible de visitantes con sus preguntas de forma rápida y adecuada, y eso no es fácil.
Para beneficiarse plenamente de las cualidades del chat en vivo como empresa, es vital ayudar al mayor número posible de visitantes con sus preguntas de forma rápida y adecuada, y eso no es fácil.
En resumen, se debe considerar la opción de utilizar el chat. No hay nada más molesto que poder chatear, pero no recibir ayuda directa. En cuanto al creciente número de empresas que optan por el chat, tengo mucha curiosidad por conocer sus experiencias con el uso del chat en vivo. Puedes dejar tu experiencia en los comentarios de este artículo.