La société se numérise rapidement, ce qui a un impact significatif sur le comportement des consommateurs. Non seulement dans le domaine des affaires, mais aussi dans celui de la santé. Les gens cliquent, aiment, publient et réagissent avec leur PC, ordinateur portable ou smartphone en disant que c'est un doux délice. Il est plus que jamais intelligent stratégie de marketing pour trouver, séduire, conquérir et connecter les clients. Le modèle FECC offre un cadre pratique pour cela, dans cet article j'explique comment vous pouvez l'utiliser.
Le consommateur de soins numériques : le grand défi des soins de santé
Le consommateur de soins numériques est en augmentation, ce qui constitue un nouveau défi pour les hôpitaux et les établissements de santé. Le consommateur de soins rassemble ses symptômes et ses diagnostics possibles et assiste plus souvent et mieux informé à la conversation avec le prestataire de soins. Par exemple, 1 recherche Google sur 20 concerne la santé et des milliards de fois, une application de santé est téléchargée chaque année depuis les nombreux magasins d’applications [1]. Non seulement via les magasins d'applications bien connus d'Apple et d'Android, mais également via la boutique d'applications des GGD néerlandais ou du Dutch Digital Health Center.
Des soins personnels adaptés à vos besoins
Les nouvelles technologies peuvent également rendre les soins et l’assistance meilleurs, moins chers et plus orientés vers le client. Nous lisons quotidiennement de nouvelles initiatives dans le domaine des soins numériques, de la e-santé et des soins de santé personnalisés. Grâce à la combinaison de toutes ces données, des algorithmes intelligents du Big Data et d’Internet, les comportements et les maladies sont de plus en plus prévisibles. Les soins et la prévention peuvent donc être personnalisés et proposés avant que le client n’en ait besoin. Puis, soudain, pendant que vous faites de l'exercice, vous recevez un message : « Arrêtez de courir, vous avez un grand risque d'infarctus, contactez votre médecin.» C'est ce qu'on appelle également le soi quantifié. Où l'homme intègre de plus en plus la technologie dans sa vie, dans le but de collecter des informations sur sa santé et d'en tirer des leçons.
Marketing intégré
Dans toutes ces évolutions, nous constatons que la frontière entre l’analogique et le numérique, entre en ligne et hors ligne, s’estompe. Les gens ne pensent pas aux canaux, aux médias et aux points de contact, ils veulent être aidés rapidement, efficacement et bien. Nous sommes dans une phase de transition avec les achats omnicanaux, les soins hybrides, l'éducation numérique et marketing intégré. Des termes qui montrent clairement que les différents mondes sont de plus en plus fusionnés. Il ne faudra pas longtemps avant que nous parlions uniquement de shopping, de soins de santé, d’éducation et de marketing.
Modèle FECC : trouver, séduire, conquérir, connecter
Pour l'élaboration d'une stratégie marketing, le modèle FECC peut être un outil utile (voir la figure ci-dessous). Avec le modèle FECC, vous pouvez réaliser une traductions des ambitions et des objectifs marketing aux groupes cibles, aux sous-objectifs et aux activités de marketing en ligne et hors ligne nécessaires à cet effet.
L'organisation de soins Pluryn, active dans les soins de jeunesse, les soins aux personnes handicapées et GGZ, utilise le modèle FECC comme cadre de référence dans la formulation de son stratégie de marketing. Plus loin dans cet article, vous en apprendrez davantage sur leur approche. Le modèle FECC se compose de quatre phases : trouver, attirer, conquérir et connecter.
Trouvez
Trouver, c'est être visible et trouvable pour les clients potentiels. L'inconnu n'est pas aimé. Dans cette phase, la réalisation de la notoriété et de l’image de marque souhaitées est centrale. C'est la phase au cours de laquelle les clients découvrent votre organisation, votre marque et votre service et en prennent connaissance. Il est important d'être explicitement présent avec les bonnes informations lors de la première phase de sensibilisation et d'orientation du client. Pour que vous soyez et restiez une option sérieuse pour le client dans les prochaines phases de son processus d'achat.
Attirer
Si le client a trouvé et connaît votre organisation, votre marque ou votre offre, l’étape suivante consiste à l’inciter à s’orienter davantage. Dans cette phase, il s’agit d’informer et d’inspirer le client. L'accent est mis sur les besoins émotionnels du client, ainsi que sur les valeurs de la marque et l'expérience de marque que vous souhaitez transmettre. L’objectif est d’informer les gens et de les enthousiasmer afin qu’ils considèrent sérieusement votre solution et votre vision comme le « meilleur choix » et les incluent dans leurs comparaisons.
Conquérir
Le client connaît votre organisation et votre approvisionnement et est accompagné dans sa question. Il est important dans cette phase de motiver le client à entreprendre l’action souhaitée, alors faites-le ! Pensez à contacter, recommander, demander, vous inscrire et engager une conversation. En d’autres termes : réaliser la conversion souhaitée. Au cours de cette phase, vous surveillez et testez en permanence comment vous pouvez abaisser le seuil de conversion, par exemple en ayant une agence client professionnelle et conviviale, un site Web réactif avec un dialogue en ligne intelligent, une meilleure information, des garanties de qualité supplémentaires ou en offrant des avantages supplémentaires au client ( raisons d'achat uniques).
Se connecter
Une fois le client recruté, son objectif reste au cœur de la phase de soins et d’accompagnement (« phase d’utilisation »). En gardant à l’esprit les rêves, les souhaits et les besoins du client. Les clients veulent participer à la société, devenir meilleurs, avoir une meilleure qualité de vie, etc. Avec des soins et un service appropriés, des projets sur mesure et une réelle attention dans toutes les phases du parcours client. Après tout, les clients (très) satisfaits deviennent les ambassadeurs (de la marque) de l'organisation. Cette phase se concentre sur la fidélisation des clients et sur l’encouragement du rôle d’ambassadeur.
Calendrier stratégique de la FECC
Le modèle FECC sera complété par phase en utilisant le calendrier stratégique FECC. Cela concerne l'objectif que vous souhaitez atteindre dans cette phase, le message/proposition central dans cette phase, le choix des canaux et médias en ligne et hors ligne, le degré de personnalisation, les indicateurs de performance critiques (KPI) que vous utilisez dans cette phase et le budget disponible que vous utilisez. Un exemple de calendrier stratégique FECC est présenté ci-dessous. Vous pouvez ajuster cet horaire à votre discrétion.
Mesurer c'est savoir
Faire de bons choix n’est possible que grâce à de bonnes données. Mesurer, c'est savoir. Cela ne sera pas toujours possible au début. Certainement pas dans le domaine où le marketing (en ligne) est souvent pionnier. Déterminez les KPI les plus critiques pour chaque phase et coordonnez la collecte, l’analyse et le reporting des données. Bien que cela soit souvent une question difficile en pratique, car qu’allez-vous mesurer, pourquoi et comment ? Déterminer le budget en ligne requis et sa subdivision en groupes cibles, phases, canaux, médias et actions est une question difficile et de personnalisation.
Vous pouvez choisir de répartir le budget disponible ou requis au début des quatre phases du modèle FECC . Partir de là par des expériences et des données avec des priorités et un budget. En effet, dans cette approche, vous partez de la situation existante pour optimiser l'utilisation des canaux, des médias, des actions et des budgets étape par étape et à l'aide des données collectées. Les développements sont rapides, notamment dans le domaine en ligne. Assurez-vous donc de disposer d’une flexibilité et d’une « marge de manœuvre » suffisantes pour réagir rapidement aux nouveaux développements et essayer de nouvelles choses. Le marketing en ligne consiste principalement à apprendre par la pratique. Ici vous pouvez télécharger le planning stratégique de la FECC pour le remplir vous-même.
Plus de personnalisation
Ces dernières années, Pluryn a jeté les bases du Web, créant ainsi le modèle FECC. Le modèle est facile à utiliser et constitue un bon outil de communication pour la coordination interne. Il est maintenant temps de passer à l'étape suivante. Pluryn souhaite se concentrer davantage sur l'interaction sur les réseaux sociaux, travailler structurellement avec des tests A/B et personnaliser davantage le site Web et le marketing par e-mail en répondant aux intérêts et aux comportements. Un marketing davantage axé sur les données avec l'aide du CRM en ligne. Où le travail avec des groupes cibles est progressivement remplacé par une approche personnelle et individuelle.
Par exemple, le site Web et les newsletters électroniques sont de plus en plus personnalisés en fonction du comportement de lecture, de visualisation et de clic du visiteur du site Web et du destinataire de la newsletter. Puisque Pluryn est très concentré, les références avec sa newsletter informent sur les places ouvertes qui s'y trouvent ; ils constatent une augmentation apparente des références et des candidatures. La même chose se produit avec les médias sociaux. Sur Facebook, ils placent des messages très précis pour les clients et sur LinkedIn pour les professionnels. Plus cela se produit, plus il y a d’action et d’interaction.
Personnalité client et parcours client
En utilisant le modèle FECC, vous pouvez mieux adapter les activités marketing aux différents groupes cibles/personnes du client, aux différentes phases du parcours client et aux différents objectifs marketing que vous avez. Rappelons que les parcours clients sont plus cycliques que linéaires et que les différentes phases d'un parcours client (et du modèle FECC) se chevauchent plus ou moins grandes.
La question fondamentale ici est de savoir comment aider au mieux le client (potentiel) à répondre à ses besoins à l'aide de campagnes marketing dans les domaines de la recherche, de l'attraction, de la conquête et de la connexion.
Responsable tournée clients
En bref, le marketing orienté client consiste à trouver, attirer, conquérir et connecter les clients. Quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez. Avec le marketeur dans le rôle de client Voyage chef. Alternativement, comme l'écrit la légende du marketing Philip Kotler dans son dernier livre, Marketing 4.0 (aff.) : « Le marketing traditionnel ne suffit plus. Dans l'économie numérique, le rôle des spécialistes du marketing est de guider les clients de la prise de conscience à l’ultime plaidoyer au cours de leur voyage. »
Êtes-vous prêt pour le consommateur de soins numériques ?
Le consommateur de soins numériques ne peut plus être ignoré et est aux commandes encore plus fermement. Les gens s’attendent à ce que les organisations de soins de santé l’acceptent et, si possible, travaillent numériquement. Dans les années à venir, nous progresserons vers une « société d’interaction » dans laquelle les organisations de soins, les patients, les clients, les caisses d’assurance maladie, les communes et les autres acteurs concernés travailleront en étroite collaboration. Avec un accès 7 × 24 heures sur XNUMX aux informations, conseils, soins, produits et services, entreprises et institutions. Par le canal et l'appareil que nous préférons, à tout moment. La question demeure : êtes-vous prêt à accueillir le consommateur de soins numériques ?
Quelle est votre expérience du marketing en ligne dans le domaine de la santé ? Selon vous, quels sont les facteurs de réussite ou les pièges les plus cruciaux ?