ग्राहक ढूँढना, लुभाना, जीतना और जोड़ना (एफईसीसी मॉडल)

समाज तेजी से डिजिटल हो रहा है और इसका उपभोक्ता व्यवहार पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ रहा है। न केवल व्यापार में, बल्कि स्वास्थ्य सेवा में भी। लोग अपने पीसी, लैपटॉप या स्मार्टफोन से क्लिक करते हैं, लाइक करते हैं, पोस्ट करते हैं और प्रतिक्रिया करते हैं कि यह एक सुखद आनंद है। यह पहले से कहीं अधिक स्मार्ट है विपणन रणनीति ग्राहकों को खोजने, लुभाने, जीतने और जोड़ने के लिए। एफईसीसी मॉडल इसके लिए एक सुविधाजनक ढांचा प्रदान करता है, इस लेख में मैं बताता हूं कि आप इसका उपयोग कैसे कर सकते हैं।

डिजिटल देखभाल उपभोक्ता: स्वास्थ्य देखभाल के लिए बड़ी चुनौती

डिजिटल देखभाल उपभोक्ता बढ़ रहा है, और यह अस्पतालों और स्वास्थ्य देखभाल संस्थानों के लिए एक नई चुनौती है। स्वास्थ्य देखभाल उपभोक्ता अपने लक्षणों और संभावित निदान को इकट्ठा करता है और देखभाल प्रदाता के साथ बातचीत में अधिक बार भाग लेता है और बेहतर जानकारी देता है। उदाहरण के लिए, 1 में से 20 Google खोज स्वास्थ्य से संबंधित होती है और कई ऐप स्टोर से सालाना अरबों बार एक स्वास्थ्य ऐप डाउनलोड किया जाता है [1]। न केवल ऐप्पल और एंड्रॉइड के प्रसिद्ध ऐप स्टोर के माध्यम से, बल्कि डच जीजीडी या डच डिजिटल हेल्थ सेंटर के ऐप स्टोर के माध्यम से भी।

आपकी आवश्यकताओं के अनुरूप व्यक्तिगत देखभाल

नई प्रौद्योगिकियाँ देखभाल और सहायता को बेहतर, सस्ता और अधिक ग्राहक-उन्मुख बना सकती हैं। हम डिजिटल देखभाल, ई-स्वास्थ्य और व्यक्तिगत स्वास्थ्य देखभाल के क्षेत्र में नई पहलों के बारे में प्रतिदिन पढ़ते हैं। उस सभी डेटा, स्मार्ट बिग डेटा एल्गोरिदम और इंटरनेट के संयोजन के लिए धन्यवाद, व्यवहार और बीमारियों का पूर्वानुमान तेजी से लगाया जा रहा है। इसलिए, देखभाल और रोकथाम को विशेष रूप से तैयार किया जा सकता है और ग्राहक को इसकी आवश्यकता होने से पहले ही इसकी पेशकश की जा सकती है। फिर आपको व्यायाम करते समय अचानक एक संदेश मिलता है: "दौड़ना बंद करो, आपको दिल का दौरा पड़ने की बहुत अधिक संभावना है, अपने से संपर्क करें।" चिकित्सक।” इसे परिमाणित स्व भी कहा जाता है। जहां मनुष्य अपने बारे में स्वास्थ्य संबंधी जानकारी एकत्र करने और उससे सीखने के उद्देश्य से तेजी से प्रौद्योगिकी को अपने जीवन में एकीकृत कर रहा है।

एकीकृत विपणन

इन सभी विकासों में, हम देखते हैं कि एनालॉग और डिजिटल तथा ऑनलाइन और ऑफलाइन के बीच की सीमा ख़त्म हो रही है। लोग चैनलों, मीडिया और टचप्वाइंट के बारे में नहीं सोचते, वे जल्दी, कुशलतापूर्वक और अच्छी तरह से मदद चाहते हैं। हम ओमनीचैनल शॉपिंग, हाइब्रिड केयर, डिजिटल शिक्षा आदि के साथ एक संक्रमण चरण में हैं एकीकृत विपणन. ऐसे शब्द जो स्पष्ट करते हैं कि विभिन्न दुनियाएँ तेजी से विलीन हो रही हैं। ज्यादा समय नहीं लगेगा जब हम केवल खरीदारी, स्वास्थ्य देखभाल, शिक्षा और विपणन के बारे में बात कर रहे होंगे।

एफईसीसी मॉडल: खोजना, लुभाना, जीतना, जोड़ना

मार्केटिंग रणनीति के विकास के लिए, FECC मॉडल एक उपयोगी उपकरण हो सकता है (नीचे चित्र देखें)। FECC मॉडल से आप एक प्रैक्टिकल बना सकते हैं अनुवाद लक्षित समूहों की महत्वाकांक्षाओं और विपणन लक्ष्यों, उप लक्ष्यों और इसके लिए आवश्यक ऑनलाइन और ऑफलाइन विपणन गतिविधियों की जानकारी।

युवा देखभाल, विकलांगों की देखभाल और जीजीजेड में सक्रिय देखभाल संगठन प्लुरिन, अपने निर्माण में संदर्भ के एक फ्रेम के रूप में एफईसीसी मॉडल का उपयोग करता है। विपणन रणनीति. इस लेख में बाद में आप उनके दृष्टिकोण के बारे में और अधिक पढ़ेंगे। एफईसीसी मॉडल में चार चरण होते हैं: ढूंढना, लुभाना, जीतना और जुड़ना।

खोज

ढूँढना संभावित ग्राहकों के लिए दृश्यमान और खोजने योग्य होने के बारे में है। अज्ञात अप्रिय है. इस चरण में, वांछित ब्रांड जागरूकता और ब्रांड छवि की प्राप्ति केंद्रीय है। यह वह चरण है जिसमें ग्राहक आपके संगठन, ब्रांड और सेवा को खोजते हैं और उससे परिचित होते हैं। ग्राहक के पहले जागरूकता और अभिविन्यास चरण में सही जानकारी के साथ स्पष्ट रूप से उपस्थित होना महत्वपूर्ण है। ताकि आप ग्राहक की खरीदारी प्रक्रिया के अगले चरणों में उसके लिए एक गंभीर विकल्प बने रहें।

लुभाने

यदि ग्राहक ने आपके संगठन, ब्रांड या ऑफ़र को ढूंढ लिया है और जानता है, तो अगला कदम ग्राहक को खुद को और अधिक उन्मुख करने के लिए लुभाना है। इस चरण में, यह ग्राहक को सूचित करने और प्रेरित करने के बारे में है। फोकस ग्राहक की भावनात्मक जरूरतों और ब्रांड मूल्यों और ब्रांड अनुभव पर है जिसे आप बताना चाहते हैं। लक्ष्य लोगों को सूचित करना और उन्हें उत्साहित करना है ताकि वे गंभीरता से आपके समाधान और दृष्टिकोण को 'सर्वोत्तम विकल्प' मानें और इसे अपनी तुलना में शामिल करें।

जीत के लिए

ग्राहक आपके संगठन और आपूर्ति को जानता है और अपने प्रश्न में उसका समर्थन करता है। इस चरण में ग्राहक को वांछित कार्रवाई करने के लिए प्रेरित करना महत्वपूर्ण है, इसलिए ऐसा करें! संपर्क करने, संदर्भ देने, अनुरोध करने, पंजीकरण करने और बातचीत में शामिल होने के बारे में सोचें। दूसरे शब्दों में: वांछित रूपांतरण को साकार करना। इस चरण में आप लगातार निगरानी और परीक्षण करते हैं कि आप रूपांतरण सीमा को कैसे कम कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, एक पेशेवर और मैत्रीपूर्ण ग्राहक एजेंसी, एक स्मार्ट ऑनलाइन संवाद के साथ एक उत्तरदायी वेबसाइट, बेहतर जानकारी, अतिरिक्त गुणवत्ता की गारंटी या ग्राहक के लिए अतिरिक्त लाभ की पेशकश ( अद्वितीय खरीद कारण)।

संपर्क करना

ग्राहक की भर्ती के बाद, ग्राहक का लक्ष्य देखभाल और सहायता चरण ('उपयोग चरण') के केंद्र में रहता है। ग्राहक के सपनों, इच्छाओं और जरूरतों को ध्यान में रखकर। ग्राहक समाज में भाग लेना चाहते हैं, बेहतर बनना चाहते हैं, जीवन की गुणवत्ता बढ़ाना चाहते हैं, इत्यादि। उचित देखभाल और सेवा, अनुरूप परियोजनाओं और ग्राहक यात्रा के सभी चरणों में वास्तविक ध्यान के साथ। आख़िरकार, (बहुत) संतुष्ट ग्राहक संगठन के (ब्रांड) राजदूत बन जाते हैं। यह चरण ग्राहक निष्ठा और राजदूतत्व को प्रोत्साहित करने पर केंद्रित है।

एफईसीसी रणनीति अनुसूची

एफईसीसी मॉडल को एफईसीसी रणनीति अनुसूची का उपयोग करके प्रति चरण पूरा किया जाएगा। यह उस लक्ष्य से संबंधित है जिसे आप उस चरण में प्राप्त करना चाहते हैं, उस चरण में केंद्रीय संदेश/प्रस्ताव, ऑनलाइन और ऑफलाइन चैनलों और मीडिया की पसंद, वैयक्तिकरण की डिग्री, महत्वपूर्ण प्रदर्शन संकेतक (केपीआई) जो आप उस चरण में उपयोग करते हैं और आपके द्वारा उपयोग किया जाने वाला उपलब्ध बजट. एफईसीसी रणनीति अनुसूची का एक उदाहरण नीचे दिखाया गया है। आप इस शेड्यूल को अपने विवेक से समायोजित कर सकते हैं।

नापना जान रहा है

अच्छे विकल्प बनाना केवल अच्छे डेटा से ही संभव है। मापना जानना है. शुरुआत में यह हमेशा संभव नहीं होगा. निश्चित रूप से उस देखभाल में नहीं जहां (ऑनलाइन) मार्केटिंग अक्सर अग्रणी होती है। प्रत्येक चरण के लिए सबसे महत्वपूर्ण KPI निर्धारित करें और डेटा संग्रह, विश्लेषण और रिपोर्टिंग का समन्वय करें। हालाँकि व्यवहार में यह अक्सर एक कठिन मुद्दा है, क्योंकि आप क्या मापने जा रहे हैं क्यों और कैसे? आवश्यक ऑनलाइन बजट और उसके उपविभाजन को लक्ष्य समूहों, चरणों, चैनलों, मीडिया और कार्यों में निर्धारित करना एक कठिन मुद्दा और अनुकूलन है।

आप FECC मॉडल के चार चरणों की शुरुआत में उपलब्ध या आवश्यक बजट को वितरित करना चुन सकते हैं। प्राथमिकताओं और बजट के साथ अनुभवों और डेटा द्वारा वहां से आगे बढ़ना। वास्तव में, इस दृष्टिकोण में, आप मौजूदा स्थिति से चरण दर चरण और एकत्रित डेटा की सहायता से चैनल, मीडिया, कार्यों और बजट के उपयोग को अनुकूलित करना शुरू करते हैं। विकास तेजी से हो रहा है, खासकर ऑनलाइन क्षेत्र में। इसलिए नए विकासों पर त्वरित प्रतिक्रिया देने और नई चीजों को आज़माने के लिए पर्याप्त लचीलापन और 'छूट' सुनिश्चित करें। ऑनलाइन मार्केटिंग मुख्य रूप से करके सीखना है। यहां आप स्वयं भरने के लिए एफईसीसी रणनीति अनुसूची डाउनलोड कर सकते हैं।

अधिक वैयक्तिकरण

हाल के वर्षों में, प्लुरिन ने ऑनलाइन नींव रखी है, इस प्रकार एफईसीसी मॉडल तैयार किया है। मॉडल का उपयोग करना आसान है और आंतरिक समन्वय के लिए एक अच्छा संचार उपकरण है। अब अगला कदम उठाने का समय आ गया है. प्लुरिन सोशल मीडिया पर बातचीत पर अधिक ध्यान केंद्रित करना चाहता है, संरचनात्मक रूप से ए/बी परीक्षण के साथ काम करना चाहता है और रुचियों और व्यवहार पर प्रतिक्रिया देकर वेबसाइट और ई-मेल मार्केटिंग को और अधिक वैयक्तिकृत करना चाहता है। ऑनलाइन सीआरएम की मदद से अधिक डेटा-संचालित मार्केटिंग। जहां लक्ष्य समूहों के साथ काम करना धीरे-धीरे व्यक्तिगत एक-से-एक दृष्टिकोण द्वारा प्रतिस्थापित किया जा रहा है।

उदाहरण के लिए, वेबसाइट विज़िटर और न्यूज़लेटर प्राप्तकर्ता के पढ़ने, देखने और क्लिक करने के व्यवहार के आधार पर वेबसाइट और ई-मेल न्यूज़लेटर्स को तेजी से वैयक्तिकृत किया जा रहा है। चूंकि प्लुरिन बहुत केंद्रित है, उसके न्यूज़लेटर के रेफरल वहां मौजूद खुले स्थानों के बारे में सूचित करते हैं; वे रेफरल और आवेदनों में स्पष्ट वृद्धि देखते हैं। सोशल मीडिया के साथ भी ऐसा ही होता है. फेसबुक पर, वे ग्राहकों के लिए और लिंक्डइन पर पेशेवरों के लिए बहुत विशिष्ट संदेश डालते हैं। जितना अधिक ध्यान केंद्रित किया जाएगा, उतनी ही अधिक कार्रवाई और बातचीत होगी।

ग्राहक व्यक्तित्व और ग्राहक यात्राएँ

एफईसीसी मॉडल का उपयोग करके, आप मार्केटिंग गतिविधियों को विभिन्न लक्ष्य समूहों/ग्राहक व्यक्तित्वों, ग्राहक यात्रा के विभिन्न चरणों और आपके पास मौजूद विभिन्न मार्केटिंग लक्ष्यों के अनुरूप बेहतर ढंग से तैयार कर सकते हैं। याद रखें कि ग्राहक यात्राएं रैखिक की तुलना में अधिक चक्रीय होती हैं और ग्राहक यात्रा (और एफईसीसी मॉडल) में विभिन्न चरण कम या ज्यादा आकार में ओवरलैप होते हैं।

यहां मूल प्रश्न यह है कि आप खोजने, लुभाने, जीतने और जुड़ने के क्षेत्र में विपणन अभियानों की सहायता से (संभावित) ग्राहक को उसकी जरूरतों को पूरा करने में सर्वोत्तम समर्थन कैसे दे सकते हैं।

ग्राहक भ्रमण नेता

संक्षेप में, ग्राहक-उन्मुख विपणन ग्राहकों को खोजने, लुभाने, जीतने और जोड़ने के बारे में है। आप जिस भी सेक्टर में काम करते हैं. ग्राहक की भूमिका में विपणक के साथ यात्रा नेता। वैकल्पिक रूप से, जैसा कि मार्केटिंग के दिग्गज फिलिप कोटलर ने अपनी नवीनतम पुस्तक, मार्केटिंग 4.0 (एएफएफ) में लिखा है: “पारंपरिक मार्केटिंग अब पर्याप्त नहीं है। डिजिटल अर्थव्यवस्था में, विपणक की भूमिका है ग्राहकों को जागरूकता से परम तक मार्गदर्शन करें उनकी यात्रा के दौरान वकालत. ”
क्या आप डिजिटल देखभाल उपभोक्ता के लिए तैयार हैं?

डिजिटल देखभाल उपभोक्ता को अब नजरअंदाज नहीं किया जा सकता है और वह और भी मजबूती से प्रभारी है। लोगों को उम्मीद है कि स्वास्थ्य देखभाल संगठन इसके साथ चलेंगे और जहां संभव हो डिजिटल रूप से काम करेंगे। आने वाले वर्षों में, हम एक 'इंटरैक्शन सोसाइटी' की ओर आगे बढ़ेंगे जिसमें देखभाल संगठन, मरीज़, ग्राहक, स्वास्थ्य बीमाकर्ता, नगर पालिकाएं और अन्य पक्ष मिलकर मिलकर काम करेंगे। सूचना, सलाह, देखभाल, उत्पादों और सेवाओं, कंपनियों और संस्थानों तक 7×24 घंटे पहुंच के साथ। किसी भी समय, उस चैनल और डिवाइस के माध्यम से जिसे हम पसंद करते हैं। प्रश्न बना हुआ है: क्या आप डिजिटल देखभाल उपभोक्ता के लिए तैयार हैं?

स्वास्थ्य सेवा में ऑनलाइन मार्केटिंग के साथ आपका अनुभव क्या है? आपके अनुसार सबसे महत्वपूर्ण सफलता कारक या नुकसान क्या हैं?