Potreba za brzim i izravnim kontaktom aktivno raste među online potrošačima. Kanali za kontakt s kupcima poput live chata tako dobivaju na popularnosti. Nizak prag i brzina kanala osiguravaju da tvrtke koje koriste kanal generiraju više kontakata s klijentima putem chata nego putem e-pošte i telefonije. Kontakt kanal posebno je popularan među milenijalcima. Snaga chata se uglavnom sastoji u mogućnosti brzog i jednostavnog kontaktiranja, ali zahtijeva adekvatan rad na operativnom planu. Kako to učiniti i koji su bitni vrhovi kada koristite live chat, govorim vam uz pomoć 5 savjeta.

1. Obratite pozornost na ekipu chata

Bitan dio razgovora je ekipa. Manjak chat operatera – vašeg tima – šteti kvaliteti chata, dok preveliki broj ljudi uzrokuje nepotrebno visoke troškove. Obavili smo nekoliko stotina tisuća chatova za 110 stranaka u 47 poslovnica. Na temelju toga možemo pružiti uvid u broj razgovora koje u prosjeku imate s određenim brojem posjetitelja web stranice.

Koliko će posjetitelja razgovarati?

Naši podaci pokazuju da će, ovisno o industriji, 3 do 4 posto posjetitelja vaše web stranice chatati. Pretpostavimo da imate 100,000 posjetitelja web stranice mjesečno, od kojih će 3.5 posto chatati, dnevno će stići oko 115 chatova. Naravno, broj korisnika chata ovisi o vrsti tvrtke ili organizacije.

Ako vaša tvrtka prodaje određene proizvode, vaši posjetitelji imaju određeni fokus. Ljudi doživljavaju određeni problem ili potrebu koja ih je dovela vama. To su web stranice za koje primjećujemo da više posjetitelja razgovara. Usporedba se može povući s posjetom prodavaonici traperica u gradu. U trgovinu ste otišli s predumišljajem: jer tražite traperice. Ovdje ćete brže trebati pomoć prodavačice nego ako ste u Bijenkorfu, gdje uglavnom razgledavate.

Trajanje prosječnog razgovora

Također, trajanje prosječnog chata ovisi o tvrtki, ali vidimo relativno stabilan prosjek od 9 minuta po chatu. U primjeru sa 100,000 razgovora mjesečno, 9 minuta po razgovoru rezultira više od 17 sati razgovora dnevno. Primjećujemo da obučeni chat operateri mogu raditi maksimalno šest chatova u isto vrijeme, neiskusni chat operateri do tri. Imajte to na umu kada povećavate svoju posadu.

Pomozite svojim chat operaterima s unaprijed programiranim odgovorima.

Bitno kada koristite chat je da reagirate na vrijeme. Ako posjetitelji ne dobiju odgovor u roku od 30 sekundi, strpljenje je nestalo i oni odlaze. To ima veze s očekivanjima od chata. Posjetitelji pretpostavljaju da su dobili izravan odgovor, pa se pobrinite da vaša ekipa može odmah odgovoriti na razgovore.

Svakako u vrijeme najveće gužve u chatu (na kraju poslijepodneva i nakon večere) potrebna je dovoljna ekipa. Korisni alati za brz i ujednačen odgovor su unaprijed programirani odgovori. To omogućuje operaterima chata da brže odgovore. Također ih sprječavate da moraju ponavljati iste odgovore desetke puta dnevno, a to dovodi do ujednačenosti odgovora.

Uvijek dajte prednost chatu.

Odabirete li zaposlenike koji će svoj posao kombinirati s chatom? Imajte na umu da prebacivanje između aktivnosti i chata uzrokuje kašnjenja. To stvara rizik da zaposlenik ne odgovori na vrijeme na chat, osobito u vrijeme kada je gužva. To može biti vrlo štetno za zadovoljstvo i učinkovitost chata. Moć čavrljanja zapravo je diskvalificirana ako posjetitelji ne dobiju odgovor u roku od 30 sekundi. Ovaj se problem može riješiti tako da se operaterima chata naloži da chat uvijek ima prioritet.

Prebacivanje s posla na chat uzrokuje kašnjenje.

Predvidite fluktuacije u broju posjetitelja

Broj posjetitelja web stranice utječe na broj korisnika chata. Zbog određenih okolnosti, logično je da u određenim trenucima imate više ili manje posjetitelja od prosjeka.

Primjer. Razgovarali smo s dobavljačem automobilskih guma koji je prvog zimskog dana prošlog prosinca imao više od tri puta više posjetitelja nego inače. Ovdje taj tim mora preduhitriti jer u suprotnom tim nema veliki broj osoblja. To također ovisi o vremenskom okviru u kojem chat učinite dostupnim. Ako razgovarate samo tijekom radnog vremena, propustit ćete vrhunac broja posjetitelja nakon večere.

Čavrljanje vikendom također igra ulogu. Pretpostavimo da je prvi zimski dan u prosincu nedjelja, mnogi bi razgovori bili propušteni. Predviđajući dane s velikim prometom i vrhunske trenutke u danu, možete organizirati svoj tim chat operatera na takav način da uvijek ima dovoljno osoblja da na vrijeme odgovori posjetiteljima.

Ne ulazite previše u detalje.

Ono na što chat operateri trebaju pripaziti je da u razgovoru ne daju previše informacija. Za posjetitelja, ponekad može biti lijepo da se neželjene dodatne informacije daju, ali to operatera chata košta vremena. Kvaliteta chata je, između ostalog, i brzina reakcije. Kada operateri chata idu u previše detalja, troše više vremena na chat. Zbog toga je teže kombinirati mnoge razgovore i brzo odgovoriti. Štoviše, chat razgovor nije namijenjen pružanju mnogo informacija. Višestruko je lakše uputiti ljude na stranicu na kojoj mogu pronaći informacije. Za klijente koji su ozbiljno zainteresirani, pametno je zatražiti podatke za kontakt kako bi ih se kasnije moglo nazvati ili poslati e-poštom.

2. Chatajte proaktivno

Tvrtke počinju s chatom kako bi kupcima ponudile bolju uslugu, ali i kako bi ostvarile više kontakta s kupcima. Postoje razne funkcionalnosti kako bi se osiguralo da što više kupaca razgovara. Proaktivna implementacija chata je takva funkcionalnost.

Proaktivnost znači da posjetiteljima web stranice putem chata šaljete pozdrav: “Dobar dan, mogu li vam nešto pomoći?”. Ovo će obavijestiti vaše posjetitelje o mogućnosti razgovora i pozvati ih izravno na razgovor. Zamislite to kao zaposlenika trgovine koji nudi svoju pomoć. Rezultati iz naše baze podataka pokazuju da je više od 80 posto ukupnih razgovora započeto proaktivnim pozdravom, a manje od 20 posto od strane posjetitelja. Istraživanje koje je proveo Boldchat također pokazuje da proaktivni chat donosi oko četiri puta više razgovora.

Ne pozdravljajte prebrzo, ali ni prekasno.

Ako odlučite proaktivno razgovarati, trebali biste dobro razmisliti koliko brzo se prozor za razgovor pojavljuje nakon što posjetitelj uđe na web mjesto. Je li ovo izravno, nakon 10 sekundi ili tek nakon 60 sekundi? To se može prilagoditi pomoću softvera za chat. Ne želite kasniti s rizikom da propustite kupca, ali ni prebrzo jer biste ga tada mogli otjerati. To se razlikuje ovisno o web stranici.

Stoga koristite Google Analytics kako biste istražili koliko brzo posjetitelji napuštaju web stranicu. Ako postoji značajan udio posjetitelja koji napušta web stranicu nakon najmanje 40 sekundi, pošaljite poruku dobrodošlice nakon 30 sekundi. Na taj način što više ljudi dobiva poziv za razgovor.

3. Nemojte koristiti obrazac za prethodni razgovor

Pre-chat obrazac je kratki obrazac u koji posjetitelji unose podatke za kontakt prije chat razgovora. Obično će vas pitati za ime, e-mail adresu, broj telefona i predmet pitanja. No, koji su motivi za pre-chat i kakav je učinak na kontakt s kupcima?

Prednosti prije razgovora

Tvrtka odmah generira potencijalnog klijenta tražeći podatke za kontakt za chat razgovor.
Posjetiteljima se može pomoći da budu ciljaniji jer operater chata može konzultirati CRM sustav tijekom chata. Povijest kupovine, osobni podaci, telefonski pozivi, prethodni razgovori i svi drugi oblici dopisivanja su vam na dohvat ruke. Što bolje poznajete svoje kupce, to se vaši kupci mogu bolje klasificirati prema prikupljenim podacima o kupcima. Bolja klasifikacija osigurava bolju korisničku uslugu jer svojim klijentima možete pomoći bolje i brže. Olakšava chat operaterima jer je potrebno manje pitanja za dovršetak chata.
Prethodni chat daje mogućnost postavljanja teme pitanja. To omogućuje tvrtkama da proslijede posjetitelja najkvalificiranijem zaposleniku koji će odgovoriti na to pitanje. Oracle navodi ovaj argument u svom izvješću o najboljim praksama chata uživo.

Nedostatak prije razgovora

Nasuprot ovim prednostima, načelno postoji jedan značajan nedostatak, a to je manji kontakt s kupcima. Prethodni chat predstavlja prepreku za ljude s jednostavnim pitanjem. Boldchat je 2015. godine proveo opsežnu anketu u cijeloj bazi podataka svih svojih tisuća kupaca. Ovo istraživanje pokazuje da velik dio posjetitelja web stranice napušta chat ako se mora ispuniti pre-chat obrazac. Prosječni postotak napuštanja je 55 posto, što je porast u odnosu na prethodne trenutke mjerenja 2012. (47%) i 2009. (39%).

To pokazuje da su ljudi sve manje spremni dati osobne podatke za dobivanje osobne asistencije. Smatram da je ovaj nedostatak važniji od gore navedenih prednosti, budući da je stvaranje kontakta s klijentima prvenstveno razlog za razgovor.

4. Koristite podatke koje prikupite

Kroz chat postoji velika količina pisanih informacija u obliku pitanja i komentara kupaca. Možete upotrijebiti ove informacije kako biste poboljšali svoju web stranicu.

Ako nekoliko posjetitelja naznači probleme s prijavom, to ćete odmah čuti i možete učiniti nešto u vezi s tim. Ovo je od velike važnosti ako se kupci moraju prijaviti da bi obavili kupnju.

Informacije o proizvodu možete postaviti i drugačije ako imate mnogo pitanja o informacijama specifičnim za proizvod. Također postoje mogućnosti korištenja podataka iz chata u marketinške svrhe. Kompanije već ponovno ciljaju posjetitelje prema ponašanju klika, ali to je također moguće putem chat razgovora. Pročitajte više o tome u ovom članku o ponovnom ciljanju iz chatova.

5. Postavite chat na desnu stranu zaslona

Istraživanje koje je proveo Userlike pokazuje da se većina chatova pokreće kada se gumb za chat nalazi u donjem desnom kutu. Evo prilično jednostavnog objašnjenja iz neurologije. Centar za jezik nalazi se u lijevoj polovici mozga. Desna polovica mozga više je fokusirana na slike. Naše desno vidno polje obrađuje se u lijevoj strani mozga. Stoga je logično prozor za chat postaviti na desnu stranu web stranice kako bi se jezične informacije lakše obrađivale.

Biraš li live chat? Zatim zakoračite s obje noge!

Koliko god jednostavno bilo gdje se na web stranici nalazi prozor za chat, pravilno postavljanje kanala nije. Kontinuirano popunjavanje chata s odgovarajućim brojem chat operatera je posebno težak zadatak. Način na koji chat operateri moraju voditi razgovore također je nešto o čemu morate unaprijed razmisliti. Da bismo kao tvrtka u potpunosti iskoristili kvalitete live chata, važno je što većem broju posjetitelja brzo i adekvatno pomoći pitanjima, a to nije lako.

 

 

Kako bismo u potpunosti iskoristili kvalitete live chata kao tvrtke, od vitalne je važnosti što većem broju posjetitelja brzo i adekvatno pomoći pitanjima, a to nije lako.

Ukratko, odabir korištenja chata mora se razmotriti. Ne postoji ništa dosadnije od mogućnosti čavrljanja, ali nema izravne pomoći. Što se tiče sve većeg broja tvrtki koje se odlučuju za chat, jako me zanimaju vaša iskustva s korištenjem live chata. Svoje iskustvo možete ostaviti u komentarima ispod ovog članka.