온라인 소비자들 사이에서 빠르고 직접적인 접촉에 대한 필요성이 활발히 증가하고 있습니다. 따라서 라이브 채팅과 같은 고객 접촉 채널이 인기를 얻고 있습니다. 채널의 낮은 임계값과 속도로 인해 채널을 사용하는 회사는 이메일이나 전화보다 채팅을 통해 더 많은 고객 접촉을 생성할 수 있습니다. 접촉 채널은 특히 밀레니얼 세대에게 인기가 높습니다. 채팅의 힘은 주로 빠르고 쉽게 연락할 수 있다는 점이지만, 이를 위해서는 운영 현장에서 적절한 작업이 필요합니다. 이를 수행하는 방법과 실시간 채팅을 사용할 때 필수적인 선봉이 무엇인지 5가지 팁을 통해 알려드립니다.
1. 채팅의 제작진을 주목하라
채팅의 핵심은 승무원입니다. 채팅 운영자(팀)가 부족하면 채팅 품질이 저하되고 인력이 너무 많으면 불필요하게 높은 비용이 발생합니다. 우리는 110개 지점에서 47개 파티에 대해 수십만 건의 채팅을 수행했습니다. 이를 바탕으로 특정 수의 웹사이트 방문자와 평균적으로 나누는 채팅 수에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
몇 명의 방문자가 채팅에 참여하나요?
우리 데이터에 따르면 업계에 따라 웹사이트 방문자 중 3~4%가 채팅을 하는 것으로 나타났습니다. 매달 100,000명의 웹사이트 방문자가 있고 그 중 3.5%가 채팅을 하고 하루에 약 115개의 채팅이 도착한다고 가정해 보겠습니다. 당연히 채팅 사용자 수는 회사 또는 조직 유형에 따라 다릅니다.
귀하의 회사가 특정 제품을 판매하는 경우 방문자는 특정 초점을 가지고 있습니다. 사람들은 당신에게 다가온 특정한 문제나 필요를 경험합니다. 이는 더 많은 방문자가 채팅하고 있음을 확인한 웹사이트입니다. 도시의 청바지 매장을 방문하면 비교가 가능합니다. 당신은 청바지를 찾고 있기 때문에 미리 계획적으로 가게에갔습니다. 여기에서는 주로 주변을 둘러보는 Bijenkorf에 있을 때보다 상점 점원에게 더 빨리 도움이 필요합니다.
평균 채팅 시간
또한 평균 채팅 시간은 회사에 따라 다르지만 채팅당 평균 9분이라는 비교적 안정적인 수준을 보이고 있습니다. 매월 100,000개의 대화가 있는 예에서 채팅당 9분이면 하루에 17시간 이상의 채팅이 가능해집니다. 숙련된 채팅 운영자는 동시에 최대 XNUMX개의 채팅을 수행할 수 있고, 경험이 없는 채팅 운영자는 최대 XNUMX개의 채팅을 수행할 수 있습니다. 승무원을 확장할 때 이 점을 명심하십시오.
사전 프로그래밍된 답변으로 채팅 운영자를 도와주세요.
채팅을 사용할 때 필수적인 것은 제 시간에 대응하는 것입니다. 방문자가 30초 이내에 응답을 받지 못하면 인내심이 사라지고 떠나갑니다. 이는 채팅에 대한 기대와 관련이 있습니다. 방문자는 직접적인 응답을 받았다고 가정하므로 승무원이 채팅에 즉시 응답할 수 있는지 확인하십시오.
확실히 채팅이 가장 많은 시간에는(오후 끝과 저녁 식사 후) 충분한 직원이 필요합니다. 신속하고 균일하게 대응할 수 있는 유용한 도구는 미리 프로그래밍된 답변입니다. 이를 통해 채팅 운영자가 더 빠르게 응답할 수 있습니다. 또한 하루에도 수십 번씩 같은 답변을 반복하는 일을 방지해 답변의 통일성을 확보할 수 있습니다.
항상 채팅을 우선시하세요.
업무와 채팅을 결합할 직원을 선택하시나요? 활동과 채팅 사이를 전환하면 지연이 발생한다는 점에 유의하세요. 이로 인해 직원이 특히 바쁜 시간에 채팅에 제때 응답하지 않을 위험이 있습니다. 이는 채팅의 만족도와 효율성에 매우 해로울 수 있습니다. 방문자가 30초 이내에 응답을 받지 못하면 채팅의 힘은 실제로 실격됩니다. 이 문제는 채팅 운영자에게 채팅이 항상 우선순위임을 지시하여 해결할 수 있습니다.
업무와 채팅 사이를 전환하면 지연이 발생합니다.
방문객 수의 변동을 예상하세요.
웹사이트 방문자 수는 채팅 사용자 수에 영향을 미칩니다. 특정 상황으로 인해 특정 순간에 웹 사이트 방문자가 평균보다 많거나 적은 것이 논리적입니다.
예. 지난 12월 첫 번째 겨울날, 평소보다 3배 이상 많은 방문객이 찾아온 한 자동차 타이어 공급업체와 이야기를 나누고 있었습니다. 여기서 팀은 예상해야 합니다. 그렇지 않으면 팀의 인력이 엄청나게 부족하기 때문입니다. 이는 채팅을 제공하는 기간에 따라 달라집니다. 업무 시간에만 채팅을 하면 저녁 식사 후 방문자 수가 가장 많은 것을 놓칠 수 있습니다.
주말에 채팅을 하는 것도 한몫합니다. 12월의 첫 번째 겨울날이 일요일이라고 가정하면 많은 대화를 놓칠 것입니다. 바쁜 날과 하루 중 가장 바쁜 순간을 예상하여 방문자에게 적시에 응답할 수 있는 충분한 직원이 항상 있도록 채팅 운영자 팀을 구성할 수 있습니다.
세부 사항을 너무 많이 설명하지 마십시오.
채팅 운영자가 주의해야 할 점은 대화에서 너무 많은 정보를 제공하지 않는다는 것입니다. 방문자에게는 원치 않는 추가 정보가 제공되는 것이 때로는 좋을 수 있지만 이로 인해 채팅 운영자의 시간이 소모됩니다. 채팅의 품질은 무엇보다도 반응 속도에 달려 있습니다. 채팅 운영자가 너무 많은 세부 사항을 설명하면 채팅당 더 많은 시간을 소비하게 됩니다. 이로 인해 많은 채팅을 결합하고 신속하게 응답하기가 더 어려워집니다. 게다가 채팅 대화는 많은 정보를 제공하기 위한 것이 아닙니다. 정보를 찾을 수 있는 페이지를 사람들에게 소개하는 것이 훨씬 더 쉽습니다. 진지한 관심을 갖고 있는 고객의 경우 나중에 전화나 이메일을 보낼 수 있도록 연락처를 물어보는 것이 현명합니다.
2. 적극적으로 채팅하기
기업은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 동시에 더 많은 고객과의 접촉을 실현하기 위해 채팅으로 시작합니다. 가능한 한 많은 고객이 채팅할 수 있도록 다양한 기능이 있습니다. 사전 예방적인 채팅 배포가 바로 그러한 기능입니다.
능동적인 활동이란 채팅을 통해 웹사이트 방문자에게 "좋은 하루 되세요. 무엇을 도와드릴까요?"라는 인사말을 보내는 것을 의미합니다. 이렇게 하면 방문자에게 채팅 가능성이 있음을 알리고 대화에 직접 초대할 수 있습니다. 도움을 제공하는 매장 직원이라고 생각하세요. 데이터베이스 결과에 따르면 전체 채팅의 80% 이상이 사전 인사말로 시작되었고 20% 미만이 방문자에 의해 시작된 것으로 나타났습니다. Boldchat의 연구에 따르면 능동적인 채팅을 통해 채팅 수가 약 XNUMX배 더 많이 발생하는 것으로 나타났습니다.
너무 빨리 인사하지도 말고 너무 늦게 인사하지도 마세요.
적극적으로 채팅하기로 결정했다면 방문자가 웹사이트에 들어온 후 채팅 창이 얼마나 빨리 나타나는지 신중하게 생각해야 합니다. 10초 후에 직접적으로 발생합니까, 아니면 60초 후에만 발생합니까? 이는 채팅 소프트웨어를 사용하여 조정할 수 있습니다. 고객을 놓칠 위험이 있는 너무 늦는 것도 원하지 않지만 고객을 쫓아낼 수도 있기 때문에 너무 서두르는 것도 원하지 않습니다. 이는 홈페이지마다 다릅니다.
따라서 Google Analytics를 사용하여 방문자가 웹사이트를 얼마나 빨리 떠나는지 조사하십시오. 40초 이상 경과 후 웹사이트를 떠나는 방문자가 많은 경우, 30초 후에 환영 메시지를 보내주세요. 이렇게 하면 가능한 한 많은 사람이 대화에 참여하라는 초대를 받게 됩니다.
3. 사전 채팅 양식을 사용하지 마세요.
사전 채팅 양식은 방문자가 채팅 대화 전에 연락처 세부 정보를 입력하는 간단한 양식입니다. 일반적으로 이름, 이메일 주소, 전화번호 및 질문 제목을 묻는 메시지가 표시됩니다. 그런데 사전채팅을 하는 동기는 무엇이며, 고객접점에 어떤 영향을 미치나요?
사전 채팅의 장점
회사는 채팅 대화를 위한 연락처 정보를 요청하여 즉시 리드를 생성합니다.
채팅 운영자가 채팅 중에 CRM 시스템에 문의할 수 있으므로 방문자를 보다 효과적으로 타겟팅할 수 있습니다. 구매 내역, 개인 정보, 전화 통화, 이전 채팅 및 기타 모든 형태의 서신을 확인할 수 있습니다. 고객을 더 잘 알수록 수집된 고객 데이터를 통해 고객을 더 잘 분류할 수 있습니다. 더 나은 분류를 통해 고객에게 더 나은 서비스를 더 빠르게 제공할 수 있으므로 더 나은 고객 서비스가 보장됩니다. 채팅을 완료하는 데 필요한 질문이 줄어들기 때문에 채팅 운영자가 채팅을 더 쉽게 할 수 있습니다.
사전 채팅을 통해 질문 주제에 대해 질문할 수 있습니다. 이를 통해 회사는 해당 질문에 답할 수 있는 가장 자격을 갖춘 직원에게 방문자를 전달할 수 있습니다. Oracle은 실시간 채팅 모범 사례에 대한 보고서에서 이 주장을 언급합니다.
단점 사전채팅
이러한 장점과 달리 원칙적으로 한 가지 중요한 단점이 있는데, 이는 고객 접촉이 적다는 것입니다. 사전채팅은 간단한 질문으로 사람들에게 장벽을 형성한다. Boldchat은 수천 명의 고객에 대한 전체 데이터베이스를 바탕으로 2015년에 대규모 설문조사를 실시했습니다. 이 연구에 따르면 사전 채팅 양식을 작성해야 하는 경우 웹사이트 방문자 중 상당수가 채팅을 떠나는 것으로 나타났습니다. 평균 포기율은 55%로, 이는 이전 측정 시점인 2012년(47%)과 2009년(39%)에 비해 증가한 수치입니다.
이는 사람들이 개인적인 도움을 받기 위해 개인 정보를 제공하려는 의지가 점점 줄어들고 있음을 보여줍니다. 저는 위의 장점보다 이 단점이 더 중요하다고 생각합니다. 고객과의 접촉을 유도하는 것이 주로 채팅을 하는 이유이기 때문입니다.
4. 수집한 데이터를 활용하세요
채팅을 통해서는 고객의 질문과 코멘트 형태로 작성된 정보가 대량으로 존재합니다. 이 정보를 사용하여 웹사이트를 개선할 수 있습니다.
여러 방문자가 로그인 문제를 나타내는 경우 즉시 이 내용을 듣고 이에 대해 조치를 취할 수 있습니다. 이는 고객이 구매를 위해 로그인해야 하는 경우 매우 중요합니다.
또한, 상품별 정보에 대한 문의사항이 많은 경우에는 상품정보를 다르게 설정할 수도 있습니다. 마케팅 목적으로 채팅 정보를 사용할 기회도 있습니다. 기업들은 이미 클릭 행동을 통해 방문자를 리타게팅하고 있지만 이는 채팅 대화를 통해서도 가능합니다. 이에 대한 자세한 내용은 채팅을 통한 리타겟팅에 대한 이 문서를 참조하세요.
5. 화면 오른쪽에 채팅 위치를 지정하세요.
Userlike의 조사에 따르면 대부분의 채팅은 채팅 버튼이 오른쪽 하단에 있을 때 시작됩니다. 다음은 신경학의 다소 간단한 설명입니다. 언어중추는 뇌의 왼쪽 절반에 위치합니다. 뇌의 오른쪽 절반은 이미지에 더 집중합니다. 우리의 오른쪽 시야는 뇌의 왼쪽에서 처리됩니다. 따라서 언어정보를 보다 쉽게 처리할 수 있도록 채팅창을 웹사이트 오른쪽에 배치하는 것이 논리적입니다.
실시간 채팅을 선택하시나요? 그런 다음 두 다리로 들어가세요!
웹사이트에 채팅 창이 있는 것처럼 간단하지만 채널을 적절하게 배포하는 것은 아닙니다. 특히 적절한 수의 채팅 운영자와의 지속적인 채팅 관리는 어려운 작업입니다. 채팅 운영자가 대화를 진행하는 방식도 사전에 생각해야 할 사항입니다. 회사로서 라이브 채팅의 장점을 최대한 활용하려면 최대한 많은 방문자에게 질문에 대해 빠르고 적절하게 도움을 주는 것이 중요하지만 이는 쉽지 않습니다.
회사로서 실시간 채팅의 장점을 최대한 활용하려면 최대한 많은 방문자에게 질문에 대해 신속하고 적절하게 도움을 주는 것이 중요하며 이는 쉽지 않습니다.
즉, 채팅을 활용하는 선택을 고려해야 합니다. 채팅을 할 수 있지만 직접적인 도움을 받지 못하는 것보다 더 짜증나는 것은 없습니다. 채팅을 선택하는 기업이 늘어나고 있는 만큼, 라이브 채팅을 활용한 경험이 매우 궁금합니다. 이 기사 아래에 의견을 남겨 경험을 남길 수 있습니다.