Keperluan untuk hubungan yang cepat dan terus meningkat secara aktif di kalangan pengguna dalam talian. Saluran hubungan pelanggan seperti sembang langsung semakin popular. Ambang rendah dan kelajuan saluran memastikan syarikat yang menggunakan saluran menjana lebih banyak hubungan pelanggan melalui sembang berbanding melalui e-mel dan telefon. Saluran hubungan amat popular di kalangan milenium. Kuasa sembang terutamanya mengenai kemungkinan menghubungi dengan cepat dan mudah, tetapi ia memerlukan kerja yang mencukupi dalam bidang operasi. Bagaimana anda melakukan ini dan apakah perkara utama yang penting apabila menggunakan sembang langsung, saya memberitahu anda dengan bantuan 5 petua.

1. Beri perhatian kepada krew sembang

Bahagian penting dalam berbual ialah krew. Kekurangan pengendali sembang – pasukan anda – merosakkan kualiti sembang, manakala kawalan berlebihan menyebabkan kos yang tidak semestinya tinggi. Kami telah melakukan beberapa ratus ribu sembang untuk 110 parti di 47 cawangan. Atas dasar ini, kami boleh memberikan cerapan tentang bilangan sembang yang anda peroleh secara purata dengan jumlah pelawat tapak web tertentu.

Berapa ramai pelawat yang akan berbual?

Data kami menunjukkan bahawa, bergantung pada industri, 3 hingga 4 peratus pelawat tapak web anda akan bersembang. Katakan anda mempunyai 100,000 pelawat laman web setiap bulan, di mana 3.5 peratus daripadanya akan bersembang, kira-kira 115 sembang akan tiba setiap hari. Sememangnya, bilangan pengguna sembang bergantung pada jenis syarikat atau organisasi.

Jika syarikat anda menjual produk tertentu, pelawat anda mempunyai tumpuan khusus. Orang ramai mengalami masalah atau keperluan tertentu yang telah membawa mereka kepada anda. Ini adalah tapak web yang kami perhatikan bahawa lebih ramai pelawat sedang bersembang. Perbandingannya boleh dibuat dengan lawatan ke kedai seluar jeans di bandar. Anda pergi ke kedai dengan persediaan: kerana anda sedang mencari seluar jeans. Di sini anda akan memerlukan bantuan lebih cepat kepada pembantu kedai berbanding jika anda berada di Bijenkorf, di mana anda sering melihat sekeliling.

Tempoh sembang purata

Selain itu, tempoh purata sembang bergantung pada syarikat, namun kami melihat purata stabil yang munasabah selama 9 minit setiap sembang. Dalam contoh dengan 100,000 perbualan sebulan, 9 minit setiap sembang menghasilkan lebih daripada 17 jam bersembang setiap hari. Kami mendapati bahawa pengendali sembang terlatih boleh melakukan maksimum enam sembang pada masa yang sama, pengendali sembang yang tidak berpengalaman sehingga tiga sembang. Ingatlah perkara ini semasa meningkatkan krew anda.

Bantu operator sembang anda dengan jawapan yang telah diprogramkan.

Yang penting apabila menggunakan sembang ialah anda bertindak balas tepat pada masanya. Jika pelawat tidak mendapat respons dalam masa 30 saat, kesabaran hilang, dan mereka pergi. Ini ada kaitan dengan jangkaan sembang. Pelawat menganggap bahawa mereka menerima respons langsung, jadi pastikan krew anda boleh membalas sembang dengan segera.

Sudah tentu pada waktu puncak dalam sembang, (pada penghujung petang dan selepas makan malam) krew yang mencukupi diperlukan. Alat yang berguna untuk bertindak balas dengan cepat dan seragam ialah jawapan yang telah diprogramkan. Ini membolehkan pengendali sembang bertindak balas dengan lebih pantas. Anda juga menghalang mereka daripada mengulangi jawapan yang sama berpuluh-puluh kali sehari, dan ia membawa kepada keseragaman jawapan.

Sentiasa memberi keutamaan kepada sembang.

Adakah anda memilih pekerja untuk menggabungkan kerja mereka dengan sembang? Perlu diingat bahawa pertukaran antara aktiviti dan sembang menyebabkan kelewatan. Ini menimbulkan risiko bahawa pekerja tidak bertindak balas tepat pada masanya untuk sembang, terutamanya pada waktu sibuk. Ini boleh sangat merosakkan kepuasan dan keberkesanan sembang. Kuasa berbual sebenarnya hilang kelayakan jika pelawat tidak menerima balasan dalam masa 30 saat. Masalah ini boleh diatasi dengan mengarahkan pengendali sembang bahawa sembang sentiasa diutamakan.

Beralih antara kerja dan sembang menyebabkan kelewatan.

Menjangkakan turun naik dalam bilangan pelawat

Bilangan pelawat laman web mempengaruhi bilangan pengguna sembang. Disebabkan oleh keadaan tertentu, adalah logik bahawa pada masa tertentu anda mempunyai lebih atau kurang pelawat tapak web daripada purata.

Satu contoh. Kami berbual dengan pembekal tayar kereta, yang mempunyai lebih daripada tiga kali lebih ramai pengunjung daripada biasa pada hari musim sejuk pertama Disember lalu. Di sini pasukan itu perlu menjangka kerana jika tidak, pasukan itu kekurangan kakitangan secara besar-besaran. Ini juga bergantung pada tempoh masa anda menyediakan sembang. Jika anda hanya berbual semasa waktu pejabat, anda akan merindui kemuncak bilangan pelawat selepas makan malam.

Berbual pada hujung minggu juga memainkan peranan. Katakan hari musim sejuk pertama pada bulan Disember jatuh pada hari Ahad, banyak sembang akan terlepas. Dengan menjangkakan hari-hari sibuk dan detik-detik kemuncak dalam sehari, anda boleh mengatur pasukan pengendali sembang anda dengan cara yang sentiasa ada kakitangan yang mencukupi untuk membalas pelawat tepat pada masanya.

Jangan terlalu terperinci.

Apa yang pengendali sembang perlu berhati-hati ialah mereka tidak memberikan terlalu banyak maklumat dalam perbualan. Bagi pelawat, kadangkala boleh menyenangkan maklumat tambahan yang tidak diminta diberikan, tetapi ini memerlukan masa pengendali sembang. Kualiti sembang adalah, antara lain, kelajuan tindak balas. Apabila pengendali sembang membuat terlalu banyak butiran, mereka menghabiskan lebih banyak masa setiap sembang. Ini menjadikannya lebih sukar untuk menggabungkan banyak sembang dan membalas dengan cepat. Selain itu, perbualan sembang tidak bertujuan untuk memberikan banyak maklumat. Banyak kali lebih mudah untuk merujuk orang ke halaman di mana mereka boleh mencari maklumat. Bagi pelanggan yang berminat serius, adalah bijak untuk meminta butiran perhubungan supaya mereka boleh dihubungi atau dihantar melalui e-mel pada masa akan datang.

2. Berbual secara proaktif

Syarikat bermula dengan sembang untuk menawarkan perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan, tetapi juga untuk merealisasikan lebih banyak hubungan pelanggan. Terdapat pelbagai fungsi untuk memastikan bahawa seberapa ramai pelanggan boleh berbual. Penggunaan proaktif sembang adalah fungsi sedemikian.

Proaktiviti bermakna anda menghantar ucapan kepada pelawat tapak web melalui sembang: "Selamat siang, boleh saya bantu anda dengan sesuatu?". Ini akan memberitahu pelawat anda tentang kemungkinan untuk bersembang, dan menjemput mereka terus ke perbualan. Anggaplah ia sebagai pekerja kedai yang menawarkan bantuannya. Keputusan daripada pangkalan data kami menunjukkan bahawa lebih daripada 80 peratus daripada jumlah sembang dimulakan daripada ucapan proaktif dan kurang daripada 20 peratus oleh pelawat. Penyelidikan oleh Boldchat juga menunjukkan bahawa sembang proaktif menghasilkan kira-kira empat kali lebih banyak sembang.

Jangan memberi salam terlalu cepat, tetapi juga jangan terlalu lewat.

Jika anda memutuskan untuk berbual secara proaktif, anda harus berfikir dengan teliti tentang seberapa cepat tetingkap sembang muncul selepas pelawat memasuki tapak web. Adakah ini langsung, selepas 10 saat atau hanya selepas 60 saat? Ini boleh dilaraskan menggunakan perisian sembang. Anda tidak mahu terlambat dengan risiko kehilangan pelanggan, tetapi juga tidak terlalu cepat kerana anda mungkin boleh menghalau mereka. Ini berbeza setiap tapak web.

Oleh itu, gunakan Google Analitis untuk menyelidik seberapa cepat pelawat meninggalkan tapak web. Jika terdapat sebahagian besar pelawat meninggalkan tapak web selepas sekurang-kurangnya 40 saat, sila hantar mesej alu-aluan selepas 30 saat. Dengan cara ini, seramai mungkin orang menerima jemputan untuk menyertai perbualan.

3. Jangan gunakan borang pra-sembang

Borang pra-sembang ialah borang pendek di mana pelawat memasukkan butiran hubungan sebelum perbualan sembang. Biasanya, anda akan ditanya nama, alamat e-mel, nombor telefon dan subjek soalan. Walau bagaimanapun, apakah motif pra-sembang dan apakah kesannya pada hubungan pelanggan?

Kelebihan pra-sembang

Syarikat itu segera menjana petunjuk dengan meminta maklumat hubungan untuk perbualan sembang.
Pelawat boleh dibantu lebih disasarkan kerana pengendali sembang boleh merujuk sistem CRM semasa sembang. Sejarah pembelian, butiran peribadi, panggilan telefon, sembang sebelumnya dan semua bentuk surat-menyurat lain boleh dicapai. Lebih baik anda mengenali pelanggan anda, lebih baik pelanggan anda boleh mengklasifikasikan mengikut data pelanggan yang dikumpul. Klasifikasi yang lebih baik memastikan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik kerana anda boleh membantu pelanggan anda dengan lebih baik dan lebih pantas. Ia menjadikan sembang lebih mudah untuk pengendali sembang kerana lebih sedikit soalan diperlukan untuk melengkapkan sembang.
Pra-sembang memberi kemungkinan untuk bertanya subjek soalan. Ini membolehkan syarikat memajukan pelawat kepada pekerja yang paling layak untuk menjawab soalan itu. Oracle menamakan hujah ini dalam laporannya tentang amalan terbaik sembang langsung.

Kelemahan pra-sembang

Berbeza dengan kelebihan ini, pada dasarnya terdapat satu kelemahan yang ketara, dan itu adalah kurang hubungan pelanggan. Pra-sembang membentuk halangan untuk orang yang mempunyai soalan mudah. Boldchat menjalankan tinjauan berskala besar pada tahun 2015 di bawah pangkalan data lengkap semua beribu-ribu pelanggannya. Kajian ini menunjukkan bahawa sebahagian besar pelawat laman web meninggalkan sembang jika borang pra-sembang perlu diisi. Purata peratusan pengabaian ialah 55 peratus, iaitu peningkatan berbanding detik pengukuran sebelumnya pada tahun 2012 (47%) dan 2009 (39%).

Ini menunjukkan bahawa orang ramai semakin kurang bersedia untuk memberikan maklumat peribadi untuk mendapatkan bantuan peribadi. Saya menganggap kelemahan ini lebih penting daripada kelebihan di atas, kerana menjana hubungan pelanggan adalah sebab utama untuk bersembang.

4. Gunakan data yang anda kumpulkan

Melalui sembang tersebut, terdapat sejumlah besar maklumat bertulis dalam bentuk soalan dan komen daripada pelanggan. Anda boleh menggunakan maklumat ini untuk membuat penambahbaikan pada tapak web anda.

Jika beberapa pelawat menunjukkan masalah dengan log masuk, anda akan mendengarnya serta-merta dan anda boleh melakukan sesuatu mengenainya. Ini amat penting sekiranya pelanggan perlu log masuk untuk membuat pembelian.

Anda juga boleh menyediakan maklumat produk secara berbeza jika terdapat banyak soalan tentang maklumat khusus produk. Terdapat juga peluang untuk menggunakan maklumat sembang untuk tujuan pemasaran. Syarikat sudah pun menyasarkan semula pelawat mengikut gelagat klik, tetapi itu juga boleh dilakukan melalui perbualan sembang. Baca lebih lanjut tentang perkara ini dalam artikel ini tentang penyasaran semula daripada sembang.

5. Letakkan sembang di sebelah kanan skrin

Penyelidikan daripada Userlike menunjukkan bahawa kebanyakan sembang dimulakan apabila butang sembang berada di bahagian bawah sebelah kanan. Berikut adalah penjelasan yang agak mudah dari neurologi. Pusat bahasa terletak di bahagian kiri otak. Separuh kanan otak lebih tertumpu pada imej. Medan penglihatan kanan kita diproses di bahagian kiri otak. Oleh itu, adalah logik untuk meletakkan tetingkap sembang di sebelah kanan laman web supaya maklumat linguistik diproses dengan lebih mudah.

Adakah anda memilih sembang langsung? Kemudian melangkah masuk dengan kedua-dua kaki!

Semudah di mana tetingkap sembang berada di tapak web, penggunaan saluran yang betul tidak. Terutamanya pengendalian berterusan sembang dengan bilangan pengendali sembang yang sesuai adalah tugas yang sukar. Cara pengendali sembang perlu menjalankan perbualan juga merupakan sesuatu yang anda perlu fikirkan terlebih dahulu. Untuk mendapat manfaat sepenuhnya daripada kualiti sembang langsung sebagai sebuah syarikat, adalah penting untuk membantu seramai mungkin pelawat dengan cepat dan secukupnya dengan soalan, dan itu bukan mudah.

 

 

Untuk mendapat manfaat sepenuhnya daripada kualiti sembang langsung sebagai sebuah syarikat, adalah penting untuk membantu seramai mungkin pelawat dengan cepat dan secukupnya dengan soalan, dan itu bukanlah mudah.

Pendek kata, pilihan untuk menggunakan sembang mesti dipertimbangkan. Tidak ada yang lebih menjengkelkan daripada dapat bersembang, tetapi tidak membantu secara langsung. Mengenai semakin banyak syarikat yang memilih sembang, saya sangat ingin tahu tentang pengalaman anda menggunakan sembang langsung. Anda boleh meninggalkan pengalaman anda dengan ulasan di bawah artikel ini.