A necessidade de contacto rápido e direto está a aumentar ativamente entre os consumidores online. Os canais de contato com o cliente, como o chat ao vivo, estão ganhando popularidade. O baixo limiar e a velocidade do canal garantem que as empresas que utilizam o canal gerem mais contato com o cliente via chat do que por e-mail e telefonia. O canal de contato é particularmente popular entre os millennials. O poder do chat está principalmente na possibilidade de contato com rapidez e facilidade, mas exige um trabalho adequado na área operacional. Como fazer isso e quais são as pontas de lança essenciais na hora de usar o chat ao vivo, eu te conto com a ajuda de 5 dicas.

1. Preste atenção na equipe do chat

A parte essencial do bate-papo é a tripulação. A falta de operadores de chat – a sua equipa – está a prejudicar a qualidade do chat, enquanto o excesso de pessoal causa custos desnecessariamente elevados. Realizamos algumas centenas de milhares de chats para 110 participantes em 47 filiais. Com base nisso, podemos fornecer informações sobre o número de bate-papos que você recebe, em média, com uma determinada quantidade de visitantes do site.

Quantos visitantes vão conversar?

Nossos dados mostram que, dependendo do setor, 3 a 4 por cento dos visitantes do seu site irão conversar. Suponha que você tenha 100,000 visitantes do site por mês, dos quais 3.5% irão conversar, cerca de 115 chats chegarão por dia. Naturalmente, o número de usuários do chat depende do tipo de empresa ou organização.

Se sua empresa vende produtos específicos, seus visitantes terão um foco específico. As pessoas enfrentam um problema ou necessidade específica que as trouxe até você. São sites nos quais notamos que mais visitantes estão conversando. A comparação pode ser feita com uma visita a uma loja de jeans da cidade. Você foi à loja com premeditação: porque está procurando jeans. Aqui você precisará da ajuda de um vendedor de loja mais rapidamente do que se estiver em Bijenkorf, onde você olha principalmente ao redor.

Duração média do chat

Além disso, a duração média do chat depende da empresa, mas vemos uma média razoavelmente estável de 9 minutos por chat. No exemplo com 100,000 conversas por mês, 9 minutos por chat resultam em mais de 17 horas de chat por dia. Notamos que operadores de chat treinados podem fazer no máximo seis chats ao mesmo tempo, e operadores de chat inexperientes até três. Tenha isso em mente ao dimensionar sua tripulação.

Ajude seus operadores de chat com respostas pré-programadas.

O essencial ao usar um chat é que você reaja na hora certa. Se os visitantes não obtiverem uma resposta em 30 segundos, a paciência acaba e eles vão embora. Isso tem a ver com as expectativas do chat. Os visitantes presumem que receberão uma resposta direta, portanto, certifique-se de que sua equipe possa responder imediatamente aos chats.

Certamente nos horários de pico do chat, (no final da tarde e após o jantar) é necessária tripulação suficiente. Ferramentas úteis para responder de forma rápida e uniforme são respostas pré-programadas. Isso permite que os operadores de chat respondam mais rapidamente. Você também evita que eles tenham que repetir as mesmas respostas dezenas de vezes ao dia, e isso leva à uniformidade das respostas.

Dê sempre prioridade ao chat.

Você escolhe funcionários para combinar seu trabalho com o chat? Lembre-se de que alternar entre atividades e bate-papo causa atrasos. Isso cria o risco de o funcionário não responder a tempo ao chat, principalmente em horários de pico. Isso pode ser muito prejudicial para a satisfação e eficácia do chat. O poder do chat é de facto desqualificado se os visitantes não receberem uma resposta no prazo de 30 segundos. Este problema pode ser resolvido instruindo os operadores de chat que o chat sempre tem prioridade.

Alternar entre trabalho e bate-papo causa atraso.

Antecipe flutuações no número de visitantes

O número de visitantes do site afeta o número de usuários do chat. Devido a certas circunstâncias, é lógico que em determinados momentos você tenha mais ou menos visitantes do site do que a média.

Um exemplo. Estávamos conversando com um fornecedor de pneus de automóveis, que teve três vezes mais visitantes do que o normal no primeiro dia de inverno de dezembro passado. Aqui essa equipe tem que se antecipar porque, caso contrário, a equipe terá uma enorme falta de pessoal. Isso também depende do intervalo de tempo em que você disponibiliza o chat. Se você conversar apenas durante o horário comercial, perderá um pico no número de visitantes após o jantar.

Conversar nos finais de semana também desempenha um papel. Suponha que o primeiro dia de inverno de dezembro caia em um domingo, muitas conversas seriam perdidas. Ao antecipar dias movimentados e momentos de pico do dia, você pode organizar sua equipe de operadores de chat de forma que haja sempre pessoal suficiente para responder aos visitantes a tempo.

Não entre muito em detalhes.

O que os operadores de chat precisam ficar atentos é que eles não forneçam muitas informações em uma conversa. Para o visitante, às vezes pode ser bom que informações extras não solicitadas sejam fornecidas, mas isso custa tempo ao operador de chat. A qualidade do chat é, entre outras coisas, a velocidade da reação. Quando os operadores de chat entram em muitos detalhes, eles gastam mais tempo por chat. Isso torna mais difícil combinar muitos bate-papos e responder rapidamente. Além disso, uma conversa por chat não se destina a fornecer muitas informações. Muitas vezes é mais fácil encaminhar as pessoas para a página onde elas podem encontrar as informações. Para clientes com grande interesse, é aconselhável solicitar dados de contato para que possam receber telefonemas ou e-mails posteriormente.

2. Converse proativamente

As empresas começam com um chat para oferecer um melhor serviço aos clientes, mas também para realizar mais contato com o cliente. Existem várias funcionalidades para garantir que o maior número possível de clientes converse. A implantação proativa do chat é uma dessas funcionalidades.

Proatividade significa que você envia uma saudação aos visitantes do site através do chat: “Bom dia, posso te ajudar em alguma coisa?”. Isto irá informar os seus visitantes sobre a possibilidade de conversar e convidá-los diretamente para uma conversa. Pense nisso como um funcionário de uma loja oferecendo ajuda. Os resultados do nosso banco de dados mostram que mais de 80% do total de chats foram iniciados a partir da saudação proativa e menos de 20% pelo visitante. Uma pesquisa do Boldchat também mostra que um chat proativo gera cerca de quatro vezes mais chats.

Não cumprimente muito rápido, mas também não tarde demais.

Se você decidir conversar de forma proativa, pense cuidadosamente na rapidez com que a janela de bate-papo aparece depois que o visitante entra no site. Isso é direto, após 10 segundos ou somente após 60 segundos? Isso pode ser ajustado usando o software de chat. Você não quer chegar tarde demais, correndo o risco de perder um cliente, mas também não quer chegar muito tarde, pois assim poderá afastá-lo. Isso difere por site.

Portanto, use o Google Analytics para pesquisar a rapidez com que os visitantes saem do site. Se houver uma proporção significativa de visitantes saindo do site após pelo menos 40 segundos, envie a mensagem de boas-vindas após 30 segundos. Dessa forma, o maior número possível de pessoas recebe um convite para entrar em uma conversa.

3. Não use um formulário pré-chat

Um formulário pré-chat é um formulário curto no qual os visitantes inserem detalhes de contato antes de uma conversa por chat. Normalmente, será solicitado um nome, endereço de e-mail, número de telefone e o assunto da pergunta. Porém, quais são os motivos para um pré-chat e qual o efeito no contato com o cliente?

Vantagens pré-chat

A empresa gera imediatamente um lead solicitando informações de contato para a conversa no chat.
Os visitantes podem ser ajudados de forma mais direcionada, pois o operador do chat pode consultar o sistema CRM durante o chat. Histórico de compras, dados pessoais, ligações telefônicas, chats anteriores e todas as outras formas de correspondência estão ao seu alcance. Quanto melhor você conhecer seus clientes, melhor eles poderão classificá-los de acordo com os dados de clientes coletados. Uma classificação melhor garante um melhor atendimento ao cliente porque você pode ajudar seus clientes de maneira melhor e mais rápida. Isso torna o bate-papo mais fácil para os operadores de bate-papo porque são necessárias menos perguntas para concluir o bate-papo.
Um pré-chat dá a possibilidade de colocar o assunto da pergunta. Isso permite que as empresas encaminhem o visitante para o funcionário mais qualificado para responder aquela pergunta. A Oracle cita esse argumento em seu relatório sobre as melhores práticas de chat ao vivo.

Desvantagem pré-chat

Em contraste com estas vantagens, existe, em princípio, uma desvantagem significativa: menos contacto com o cliente. O pré-chat forma uma barreira para quem tem uma dúvida simples. O Boldchat conduziu uma pesquisa em larga escala em 2015 sob o banco de dados completo de todos os seus milhares de clientes. Esta pesquisa mostra que grande parte dos visitantes do site sai do chat caso seja necessário preencher um formulário pré-chat. A percentagem média de abandono é de 55 por cento, o que representa um aumento em relação aos momentos de medição anteriores em 2012 (47%) e 2009 (39%).

Isto mostra que as pessoas estão cada vez menos dispostas a fornecer informações pessoais para obter assistência pessoal. Considero esta desvantagem mais importante do que as vantagens acima, pois gerar contato com o cliente é principalmente o motivo para conversar.

4. Use os dados que você coleta

Através do chat, há uma grande quantidade de informações escritas em forma de dúvidas e comentários dos clientes. Você pode usar essas informações para fazer melhorias em seu site.

Se vários visitantes indicarem problemas com o login, você ouvirá isso imediatamente e poderá fazer algo a respeito. Isso é de grande importância se os clientes precisarem fazer login para fazer uma compra.

Você também pode configurar as informações do produto de maneira diferente se houver muitas dúvidas sobre as informações específicas do produto. Também existem oportunidades de usar informações de bate-papo para fins de marketing. As empresas já estão redirecionando os visitantes pelo comportamento de cliques, mas isso também é possível por meio de conversas por chat. Leia mais sobre isso neste artigo sobre redirecionamento de bate-papos.

5. Posicione o chat no lado direito da tela

Uma pesquisa da Userlike mostra que a maioria dos chats são iniciados quando o botão de chat está no canto inferior direito. Aqui está uma explicação bastante simples da neurologia. O centro da linguagem está localizado na metade esquerda do cérebro. A metade direita do cérebro está mais focada em imagens. Nosso campo de visão direito é processado no lado esquerdo do cérebro. É, portanto, lógico colocar a janela de chat no lado direito do site para que a informação linguística seja processada mais facilmente.

Você escolhe o chat ao vivo? Então entre com as duas pernas!

Tão simples quanto a localização de uma janela de bate-papo no site, a implantação adequada do canal não o é. Especialmente a tripulação contínua do chat com um número apropriado de operadores de chat é uma tarefa difícil. A maneira como os operadores de chat devem conduzir as conversas também é algo que você deve pensar com antecedência. Para aproveitar ao máximo as qualidades do chat ao vivo como empresa, é importante ajudar o maior número possível de visitantes de forma rápida e adequada com dúvidas, o que não é fácil.

 

 

Para aproveitar ao máximo as qualidades do chat ao vivo como empresa, é vital ajudar o maior número possível de visitantes de forma rápida e adequada com dúvidas, o que não é fácil.

Em suma, a escolha pelo uso do chat deve ser considerada. Não há nada mais chato do que poder conversar, mas não ajudado diretamente. Quanto ao número crescente de empresas que optam pelo chat, estou muito curioso sobre suas experiências com o uso do chat ao vivo. Você pode deixar sua experiência com os comentários deste artigo.