สังคมกำลังเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลอย่างรวดเร็ว และนั่นส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อพฤติกรรมผู้บริโภค ไม่เพียงแต่ในธุรกิจเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการดูแลสุขภาพด้วย ผู้คนคลิก ถูกใจ โพสต์ และโต้ตอบกับพีซี แล็ปท็อป หรือสมาร์ทโฟนของตนซึ่งถือเป็นเรื่องที่น่ายินดี มันมีความฉลาดมากขึ้นกว่าเดิม กลยุทธ์การตลาด เพื่อการค้นหา ล่อลวง พิชิต และเชื่อมโยงลูกค้า โมเดล FECC นำเสนอเฟรมเวิร์กที่สะดวกสำหรับสิ่งนี้ ในบทความนี้ ฉันจะอธิบายวิธีใช้งาน
ผู้บริโภคด้านการดูแลดิจิทัล: ความท้าทายครั้งใหญ่สำหรับการดูแลสุขภาพ
ผู้บริโภคด้านดิจิทัลแคร์มีจำนวนเพิ่มมากขึ้น และนั่นถือเป็นความท้าทายใหม่สำหรับโรงพยาบาลและสถาบันด้านการดูแลสุขภาพ ผู้บริโภคด้านการดูแลสุขภาพจะรวบรวมอาการและการวินิจฉัยที่เป็นไปได้ และเข้าร่วมการสนทนากับผู้ให้บริการดูแลบ่อยขึ้นและได้รับข้อมูลที่ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น การค้นหาใน Google 1 ใน 20 เกี่ยวข้องกับสุขภาพ และมีการดาวน์โหลดแอปด้านสุขภาพนับพันล้านครั้งต่อปีจาก App Store หลายแห่ง [1] ไม่เพียงแต่ผ่านทาง App Store ที่มีชื่อเสียงของ Apple และ Android เท่านั้น แต่ยังผ่านทาง App Store ของ Dutch GGDs หรือ Dutch Digital Health Center อีกด้วย
การดูแลส่วนบุคคลที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของคุณ
เทคโนโลยีใหม่ยังสามารถทำให้การดูแลและการสนับสนุนดีขึ้น ราคาถูกลง และให้ความสำคัญกับลูกค้ามากขึ้น เราอ่านทุกวันเกี่ยวกับความคิดริเริ่มใหม่ๆ ในด้านการดูแลดิจิทัล สุขภาพอิเล็กทรอนิกส์ และการดูแลสุขภาพเฉพาะบุคคล ด้วยการรวมกันของข้อมูลทั้งหมด อัลกอริธึมข้อมูลขนาดใหญ่อันชาญฉลาดและอินเทอร์เน็ต พฤติกรรมและความเจ็บป่วยจึงสามารถคาดเดาได้มากขึ้น การดูแลและการป้องกันจึงสามารถออกแบบได้ตามความต้องการและเสนอให้ก่อนที่ลูกค้าต้องการ แล้วจู่ๆ ก็ได้รับข้อความขณะออกกำลังกาย “หยุดวิ่ง มีโอกาสเป็นกล้ามเนื้อหัวใจตายได้มาก ติดต่อคุณ... แพทย์” สิ่งนี้เรียกว่าตัวตนเชิงปริมาณ ที่ซึ่งมนุษย์ผสมผสานเทคโนโลยีเข้ากับชีวิตของเขามากขึ้น โดยมีจุดประสงค์เพื่อรวบรวมข้อมูลด้านสุขภาพเกี่ยวกับตัวเขาเองและเรียนรู้จากข้อมูลนั้น
การตลาดแบบผสมผสาน
ในการพัฒนาทั้งหมดนี้ เราเห็นว่าขอบเขตระหว่างแอนะล็อกและดิจิทัล และออนไลน์และออฟไลน์กำลังจางหายไป ผู้คนไม่ได้คิดแค่ช่องทาง สื่อ และทัชพอยท์ แต่ต้องการความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และดี เราอยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่านด้วยการช้อปปิ้งแบบ Omnichannel การดูแลแบบไฮบริด การศึกษาดิจิทัล และ การตลาดแบบบูรณาการ. ข้อกำหนดที่ชัดเจนว่าโลกที่แตกต่างถูกรวมเข้าด้วยกันมากขึ้น อีกไม่นานเราจะพูดถึงแต่เรื่องช้อปปิ้ง การดูแลสุขภาพ การศึกษา และการตลาดเท่านั้น
โมเดล FECC: การค้นหา ล่อลวง พิชิต เชื่อมโยง
สำหรับการพัฒนากลยุทธ์การตลาด โมเดล FECC สามารถเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ได้ (ดูรูปด้านล่าง) ด้วยโมเดล FECC คุณสามารถใช้งานได้จริง การแปล ของความทะเยอทะยานและเป้าหมายทางการตลาดต่อกลุ่มเป้าหมาย เป้าหมายย่อย และกิจกรรมการตลาดออนไลน์และออฟไลน์ที่จำเป็นสำหรับสิ่งนี้
องค์กรดูแล Pluryn ซึ่งมีบทบาทในการดูแลเยาวชน การดูแลผู้พิการ และ GGZ ใช้แบบจำลอง FECC เป็นกรอบอ้างอิงในการกำหนด กลยุทธ์การตลาด. ในบทความนี้ คุณจะอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวทางของพวกเขา โมเดล FECC ประกอบด้วยสี่ขั้นตอน: การค้นหา ล่อลวง พิชิต และเชื่อมโยง
หา
การค้นหาเป็นเรื่องเกี่ยวกับการมองเห็นและค้นหาได้สำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ไม่รู้จักคือไม่มีใครรัก ในระยะนี้ การตระหนักถึงการรับรู้ถึงแบรนด์และภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ต้องการเป็นสิ่งสำคัญ เป็นช่วงที่ลูกค้าค้นพบองค์กร แบรนด์ และบริการของคุณ และทำความคุ้นเคยกับองค์กร สิ่งสำคัญคือต้องนำเสนอข้อมูลที่ถูกต้องอย่างชัดเจนในขั้นตอนการรับรู้และการปฐมนิเทศระยะแรกของลูกค้า เพื่อให้คุณเป็นตัวเลือกที่สำคัญสำหรับลูกค้าในขั้นตอนต่อไปของกระบวนการจัดซื้อของเขา
ล่อ
หากลูกค้าพบและรู้จักองค์กร แบรนด์ หรือข้อเสนอของคุณ ขั้นตอนต่อไปคือการดึงดูดลูกค้าให้ปรับทิศทางตนเองเพิ่มเติม ในระยะนี้เป็นการให้ข้อมูลและสร้างแรงบันดาลใจแก่ลูกค้า มุ่งเน้นไปที่ความต้องการทางอารมณ์ของลูกค้าและคุณค่าของแบรนด์และประสบการณ์แบรนด์ที่คุณต้องการถ่ายทอด เป้าหมายคือการแจ้งให้ผู้คนทราบและทำให้พวกเขากระตือรือร้น เพื่อที่พวกเขาจะได้พิจารณาโซลูชันและวิสัยทัศน์ของคุณว่าเป็น 'ตัวเลือกที่ดีที่สุด' อย่างจริงจัง และรวมไว้ในการเปรียบเทียบด้วย
เพื่อพิชิต
ลูกค้ารู้จักองค์กรและอุปทานของคุณ และได้รับการสนับสนุนในคำถามของเขา สิ่งสำคัญในระยะนี้คือการกระตุ้นให้ลูกค้าดำเนินการตามที่ต้องการ ดังนั้นจงลงมือทำ! ลองนึกถึงการติดต่อ การอ้างอิง การร้องขอ การลงทะเบียน และการเข้าสู่การสนทนา กล่าวอีกนัยหนึ่ง: ตระหนักถึงการกลับใจใหม่ที่ต้องการ ในระยะนี้ คุณจะตรวจสอบและทดสอบอย่างต่อเนื่องว่าคุณสามารถลดเกณฑ์การแปลงได้อย่างไร เช่น เอเจนซี่ลูกค้ามืออาชีพและเป็นมิตร เว็บไซต์ที่ตอบสนองพร้อมบทสนทนาออนไลน์ที่ชาญฉลาด ข้อมูลที่ดีขึ้น การรับประกันคุณภาพเพิ่มเติม หรือเสนอสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมให้กับลูกค้า ( เหตุผลในการซื้อที่ไม่ซ้ำกัน)
เพื่อเชื่อมต่อ
หลังจากคัดเลือกลูกค้าแล้ว เป้าหมายของลูกค้ายังคงเป็นศูนย์กลางของระยะการดูแลและสนับสนุน ('ระยะการใช้งาน') โดยคำนึงถึงความฝัน ความปรารถนา และความต้องการของลูกค้า ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมในสังคม ดีขึ้น มีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น และอื่นๆ ด้วยการดูแลและการบริการที่เหมาะสม โครงการที่ออกแบบตามความต้องการ และความเอาใจใส่อย่างแท้จริงในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าที่พึงพอใจ (มาก) จะกลายเป็นตัวแทน (แบรนด์) ขององค์กร ระยะนี้มุ่งเน้นไปที่ความภักดีของลูกค้าและการส่งเสริมการเป็นทูต
ตารางกลยุทธ์ FECC
แบบจำลอง FECC จะเสร็จสมบูรณ์ในแต่ละระยะโดยใช้ตารางกลยุทธ์ FECC โดยเกี่ยวข้องกับเป้าหมายที่คุณต้องการบรรลุในระยะนั้น ข้อความหลัก/ข้อเสนอในระยะนั้น ทางเลือกของช่องทางและสื่อออนไลน์และออฟไลน์ ระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่สำคัญ (KPI) ที่คุณใช้ในระยะนั้นและ งบประมาณที่มีอยู่ที่คุณใช้ ตัวอย่างของตารางกลยุทธ์ FECC แสดงอยู่ด้านล่าง คุณสามารถปรับกำหนดการนี้ได้ตามดุลยพินิจของคุณ
การวัดคือการรู้
การตัดสินใจเลือกที่ดีสามารถทำได้ด้วยข้อมูลที่ดีเท่านั้น การวัดคือการรู้ นั่นจะเป็นไปไม่ได้เสมอไปในตอนแรก แน่นอนว่าไม่ได้อยู่ในความดูแลที่การตลาด (ออนไลน์) มักจะเป็นผู้บุกเบิก กำหนด KPI ที่สำคัญที่สุดสำหรับแต่ละระยะและประสานงานการรวบรวม การวิเคราะห์ และการรายงาน แม้ว่านั่นมักจะเป็นปัญหาที่ยากในทางปฏิบัติ เพราะคุณจะวัดอะไร เพราะเหตุใด และอย่างไร การกำหนดงบประมาณออนไลน์ที่ต้องการและการแบ่งย่อยเป็นกลุ่มเป้าหมาย ระยะ ช่องทาง สื่อ และการดำเนินการ ถือเป็นปัญหาและการปรับแต่งที่ยาก
คุณสามารถเลือกที่จะกระจายงบประมาณที่มีอยู่หรือที่จำเป็นได้ในช่วงเริ่มต้นของแบบจำลอง FECC ทั้งสี่ระยะ เพื่อย้ายจากที่นั่นด้วยประสบการณ์และข้อมูลที่มีลำดับความสำคัญและงบประมาณ ในความเป็นจริง ในแนวทางนี้ คุณจะเริ่มต้นจากสถานการณ์ที่มีอยู่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ช่องทาง สื่อ การดำเนินการ และงบประมาณทีละขั้นตอน และด้วยความช่วยเหลือจากข้อมูลที่รวบรวม การพัฒนาเป็นไปอย่างรวดเร็วโดยเฉพาะในด้านออนไลน์ ดังนั้นต้องแน่ใจว่ามีความยืดหยุ่นเพียงพอและ 'ระยะหลีกหนี' เพื่อตอบสนองต่อการพัฒนาใหม่ๆ และลองสิ่งใหม่ๆ อย่างรวดเร็ว การตลาดออนไลน์คือการเรียนรู้จากการลงมือทำเป็นหลัก ที่นี่คุณสามารถดาวน์โหลดตารางกลยุทธ์ FECC เพื่อกรอกด้วยตนเอง
การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากขึ้น
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Pluryn ได้วางรากฐานออนไลน์ ซึ่งถือเป็นการสร้างโมเดล FECC แบบจำลองนี้ใช้งานง่ายและเป็นเครื่องมือสื่อสารที่ดีสำหรับการประสานงานภายใน ตอนนี้ถึงเวลาที่จะดำเนินการขั้นตอนต่อไป Pluryn ต้องการมุ่งเน้นที่การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียมากขึ้น ทำงานเชิงโครงสร้างด้วยการทดสอบ A/B และปรับแต่งเว็บไซต์และการตลาดผ่านอีเมลในแบบของคุณเพิ่มเติมโดยตอบสนองต่อความสนใจและพฤติกรรม การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้นด้วยความช่วยเหลือของ CRM ออนไลน์ โดยที่การทำงานกับกลุ่มเป้าหมายค่อยๆ ถูกแทนที่ด้วยแนวทางแบบตัวต่อตัว
ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์และจดหมายข่าวทางอีเมลมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้นตามพฤติกรรมการอ่าน ดู และคลิกของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์และผู้รับจดหมายข่าว เนื่องจาก Pluryn มีความมุ่งมั่นอย่างมาก การอ้างอิงพร้อมจดหมายข่าวของเขาจึงแจ้งเกี่ยวกับสถานที่เปิดโล่งที่นั่น พวกเขาเห็นการเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดในการอ้างอิงและการสมัคร สิ่งเดียวกันนี้เกิดขึ้นกับโซเชียลมีเดีย บน Facebook พวกเขาส่งข้อความที่เฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าและบน LinkedIn สำหรับมืออาชีพ ยิ่งมีสมาธิเกิดขึ้นมากเท่าใด การกระทำและการโต้ตอบก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น
ตัวตนของลูกค้าและการเดินทางของลูกค้า
เมื่อใช้โมเดล FECC คุณสามารถปรับแต่งกิจกรรมทางการตลาดให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมาย/ลักษณะลูกค้าที่แตกต่างกัน ระยะต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า และเป้าหมายทางการตลาดต่างๆ ที่คุณมี โปรดจำไว้ว่าการเดินทางของลูกค้ามีลักษณะเป็นวัฏจักรมากกว่าเชิงเส้น และระยะต่างๆ ในการเดินทางของลูกค้า (และของแบบจำลอง FECC) ทับซ้อนกันในขนาดไม่มากก็น้อย
คำถามพื้นฐานคือวิธีที่คุณสามารถสนับสนุนลูกค้า (ที่มีศักยภาพ) ให้ตอบสนองความต้องการของเขาได้ดีที่สุดด้วยความช่วยเหลือของแคมเปญการตลาดในด้านการค้นหา การล่อลวง การพิชิต และการเชื่อมต่อ
หัวหน้าทัวร์ลูกค้า
กล่าวโดยสรุป การตลาดที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการค้นหา ล่อลวง พิชิต และเชื่อมโยงลูกค้า ไม่ว่าคุณจะทำงานในภาคส่วนใดก็ตาม โดยมีนักการตลาดเป็นลูกค้า การเดินทาง ผู้นำ. อีกทางเลือกหนึ่ง ดังที่ตำนานการตลาด Philip Kotler เขียนไว้ในหนังสือเล่มล่าสุดของเขา Marketing 4.0 (aff.): “การตลาดแบบดั้งเดิมไม่เพียงพออีกต่อไป ในเศรษฐกิจดิจิทัล บทบาทของนักการตลาดคือการ ชี้แนะลูกค้าจากการรับรู้ไปสู่จุดสูงสุด การสนับสนุนในระหว่างการเดินทางของพวกเขา ”
คุณพร้อมหรือยังสำหรับผู้บริโภคด้านดิจิทัลแคร์?
ผู้บริโภคด้านการดูแลระบบดิจิทัลไม่สามารถละเลยได้อีกต่อไป และมีหน้าที่รับผิดชอบอย่างมั่นคงยิ่งขึ้น ผู้คนคาดหวังว่าองค์กรด้านการดูแลสุขภาพจะปฏิบัติตามและทำงานแบบดิจิทัลหากเป็นไปได้ ในปีต่อๆ ไป เราจะก้าวไปสู่ 'สังคมปฏิสัมพันธ์' ที่องค์กรดูแล ผู้ป่วย ลูกค้า บริษัทประกันสุขภาพ เทศบาล และฝ่ายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องทำงานร่วมกันอย่างแน่นแฟ้น ด้วยการเข้าถึงข้อมูล คำแนะนำ การดูแล ผลิตภัณฑ์และบริการ บริษัท และสถาบันต่างๆ ตลอด 7 × 24 ชั่วโมง ผ่านช่องทางและอุปกรณ์ที่เราต้องการได้ตลอดเวลา คำถามยังคงอยู่: คุณพร้อมสำหรับผู้บริโภคด้านดิจิทัลแล้วหรือยัง?
คุณมีประสบการณ์อย่างไรกับการตลาดออนไลน์ในด้านการดูแลสุขภาพ? คุณคิดว่าอะไรคือปัจจัยความสำเร็จหรือข้อผิดพลาดที่สำคัญที่สุด