Societatea se digitalizează rapid și asta are un impact semnificativ asupra comportamentului consumatorilor. Nu numai în afaceri, ci și în domeniul sănătății. Oamenii dau clic, apreciază, postează și reacționează cu computerul, laptopul sau smartphone-ul lor că este o încântare dulce. Este mai mult decât oricând un inteligent strategia de marketing pentru găsirea, ademenirea, cucerirea și conectarea clienților. Modelul FECC oferă un cadru convenabil pentru aceasta, în acest articol vă explic cum îl puteți utiliza.
Consumatorul de îngrijire digitală: marea provocare pentru asistența medicală
Consumatorul de îngrijire digitală este în creștere, iar aceasta este o nouă provocare pentru spitale și instituțiile medicale. Consumatorul de asistență medicală își adună simptomele și posibilele diagnostice și participă la conversația cu furnizorul de îngrijire mai des și mai bine informat. De exemplu, 1 din 20 de căutări Google sunt legate de sănătate și de miliarde de ori o aplicație de sănătate este descărcată anual din numeroasele magazine de aplicații [1]. Nu numai prin magazinele de aplicații binecunoscute Apple și Android, ci și prin intermediul magazinului de aplicații al GGD-urilor olandeze sau al Centrului olandez de sănătate digitală.
Îngrijire personală adaptată nevoilor dumneavoastră
Noile tehnologii pot face, de asemenea, îngrijirea și asistența mai bune, mai ieftine și mai orientate către client. Citim zilnic despre noi inițiative în domeniul îngrijirii digitale, sănătății electronice și asistenței medicale personalizate. Datorită combinației tuturor acestor date, algoritmii inteligenți de date mari și internetul, comportamentul și bolile sunt din ce în ce mai previzibile. Îngrijirea și prevenirea pot fi, prin urmare, personalizate și, înainte ca clientul să aibă nevoie, pot fi oferite. Apoi, brusc, în timpul exercițiilor, primești un mesaj: „Opriți să alergați, aveți șanse mari de a face un infarct, contactați-vă medic.” Acest lucru se mai numește și eu cuantificat. Unde omul integrează din ce în ce mai mult tehnologia în viața sa, cu scopul de a colecta informații despre sănătate despre sine și de a învăța din aceasta.
Marketing integrat
În toate aceste evoluții, vedem că granița dintre analog și digital și online și offline se estompează. Oamenii nu gândesc în canale, media și puncte de contact, vor să fie ajutați rapid, eficient și bine. Suntem într-o fază de tranziție cu cumpărături omnicanal, îngrijire hibridă, educație digitală și marketing integrat. Termeni care fac clar că diferitele lumi sunt din ce în ce mai îmbinate. Nu va trece mult până când vorbim doar despre cumpărături, îngrijire medicală, educație și marketing.
Modelul FECC: găsirea, ademenirea, cucerirea, conectarea
Pentru dezvoltarea unei strategii de marketing, modelul FECC poate fi un instrument util (vezi figura de mai jos). Cu modelul FECC, puteți face un practic traducere de ambiții și obiective de marketing pentru grupuri țintă, sub-obiective și activitățile de marketing online și offline necesare pentru aceasta.
Organizația de îngrijire Pluryn, activă în îngrijirea tinerilor, îngrijirea persoanelor cu dizabilități și GGZ, utilizează modelul FECC ca cadru de referință în formularea sa strategia de marketing. Mai târziu în acest articol, veți citi mai multe despre abordarea lor. Modelul FECC constă din patru faze: găsirea, ademenirea, cucerirea și conectarea.
Găsi
Găsirea înseamnă a fi vizibil și găsibil pentru clienții potențiali. Necunoscut este neiubit. În această fază, realizarea conștientizării și imaginii mărcii dorite sunt centrale. Este faza în care clienții vă descoperă organizația, marca și serviciul și se familiarizează cu acestea. Este important să fii prezent în mod explicit cu informațiile corecte în prima fază de conștientizare și orientare a clientului. Pentru ca tu sa fii si sa ramai o optiune serioasa pentru client in urmatoarele faze ale procesului sau de achizitie.
Atrage
Dacă clientul a găsit și a cunoscut organizația, marca sau oferta dvs., următorul pas este atragerea clientului să se orienteze în continuare. În această fază, este vorba de informarea și inspirarea clientului. Accentul este pus pe nevoile emoționale ale clientului și pe valorile mărcii și pe experiența mărcii pe care doriți să le transmiteți. Scopul este de a informa oamenii și de a-i face entuziasmați, astfel încât să considere serios soluția și viziunea dvs. drept „cea mai bună alegere” și să o includă în comparațiile lor.
A cuceri
Clientul vă cunoaște organizația și aprovizionarea și este sprijinit în întrebarea sa. Este important în această fază să motivați clientul să întreprindă acțiunea dorită, așa că fă-o! Gândiți-vă la contactarea, trimiterea, solicitarea, înregistrarea și intrarea într-o conversație. Cu alte cuvinte: realizarea conversiei dorite. În această fază monitorizați și testați în mod constant modul în care puteți reduce pragul de conversie, de exemplu, printr-o agenție pentru clienți profesionistă și prietenoasă, un site web receptiv cu un dialog online inteligent, informații mai bune, garanții suplimentare de calitate sau oferind beneficii suplimentare pentru client ( motive unice de cumpărare).
A conecta
După ce clientul este recrutat, obiectivul clientului rămâne central în faza de îngrijire și asistență („faza de utilizare”). Ținând cont de visele, dorințele și nevoile clientului. Clienții doresc să participe în societate, să devină mai buni, mai multă calitate a vieții și așa mai departe. Cu îngrijire și servicii adecvate, proiecte personalizate și atenție reală în toate fazele călătoriei clientului. La urma urmei, clienții (foarte) mulțumiți devin ambasadori (de brand) ai organizației. Această fază se concentrează pe loialitatea clienților și pe încurajarea ambasadorării.
Programul strategiei FECC
Modelul FECC va fi finalizat pe fază folosind programul strategiei FECC. Se referă la scopul pe care doriți să-l atingeți în acea fază, mesajul/propunerea centrală în acea fază, alegerea canalelor și media online și offline, gradul de personalizare, indicatorii critici de performanță (KPI) pe care îi utilizați în acea fază și bugetul disponibil pe care îl utilizați. Un exemplu de program de strategie FECC este prezentat mai jos. Puteți ajusta acest program la discreția dvs.
Măsurarea înseamnă cunoașterea
A face alegeri bune este posibilă numai cu date bune. Măsurarea înseamnă cunoaștere. Acest lucru nu va fi întotdeauna posibil la început. Cu siguranță nu în grija în care marketingul (online) este adesea de pionierat. Determinați cei mai critici KPI pentru fiecare fază și coordonați colectarea, analiza și raportarea datelor. Deși aceasta este adesea o problemă dificilă în practică, pentru că ce vei măsura de ce și cum? Determinarea bugetului online necesar și subdiviziunea acestuia în grupuri țintă, faze, canale, media și acțiuni este o problemă dificilă și personalizare.
Puteți alege să distribuiți bugetul disponibil sau necesar la începutul celor patru faze ale modelului FECC. Pentru a trece de acolo prin experiențe și date cu priorități și buget. De fapt, în această abordare, pornești de la situația existentă pentru a optimiza utilizarea canalelor, media, acțiunile și bugetele pas cu pas și cu ajutorul datelor colectate. Evoluțiile sunt rapide, mai ales în domeniul online. Așadar, asigurați-vă suficientă flexibilitate și „marge de libertate” pentru a răspunde rapid la noile evoluții și pentru a încerca lucruri noi. Marketingul online se învață în principal prin practică. Aici puteți descărca programul strategiei FECC pentru a-l completa singur.
Mai multă personalizare
În ultimii ani, Pluryn a pus bazele online, creând astfel modelul FECC. Modelul este ușor de utilizat și un bun instrument de comunicare pentru coordonarea internă. Acum este timpul să facem următorul pas. Pluryn vrea să se concentreze mai mult pe interacțiunea pe rețelele sociale, să lucreze structural cu testarea A/B și să personalizeze în continuare site-ul web și marketingul prin e-mail, răspunzând la interese și comportament. Mai mult marketing bazat pe date cu ajutorul CRM online. În cazul în care lucrul cu grupurile țintă este înlocuit treptat de o abordare personală individuală.
De exemplu, site-ul web și buletinele informative prin e-mail sunt din ce în ce mai personalizate prin comportamentul de citire, vizualizare și clic al vizitatorului site-ului web și al destinatarului newsletter-ului. Deoarece Pluryn este foarte concentrat, trimiterile cu buletinul său informativ informează despre locurile deschise care sunt acolo; ei văd o creștere aparentă a recomandărilor și cererilor. La fel se întâmplă și cu rețelele de socializare. Pe Facebook plasează mesaje foarte specifice pentru clienți și pe LinkedIn pentru profesioniști. Cu cât se întâmplă mai concentrat, cu atât mai multă acțiune și interacțiune.
Personalitatea și călătoriile clienților
Folosind modelul FECC, puteți adapta mai bine activitățile de marketing la diferitele grupuri țintă/persoane ale clienților, diferitele faze ale călătoriei clienților și diferitele obiective de marketing pe care le aveți. Rețineți că călătoriile clienților sunt mai mult ciclice decât liniare și că diferitele faze dintr-o călătorie a clienților (și ale modelului FECC) se suprapun în dimensiuni mai mult sau mai mici.
Întrebarea de bază aici este cum poți sprijini cel mai bine clientul (potențial) în îndeplinirea nevoilor acestuia cu ajutorul campaniilor de marketing în domeniul găsirii, ademenirii, cuceririi și conectării.
Lider de turism pentru clienți
Pe scurt, marketingul orientat către client înseamnă găsirea, ademenirea, cucerirea și conectarea clienților. În orice sector lucrați. Cu marketerul în rolul de client călătorie lider. Alternativ, așa cum scrie legenda de marketing Philip Kotler în cea mai recentă carte, Marketing 4.0 (af.): „Marketingul tradițional nu mai este suficient. În economia digitală, rolul marketerilor este de a ghidați clienții de la conștientizare la maxim advocacy în timpul călătoriei lor. ”
Ești pregătit pentru consumatorul de îngrijire digitală?
Consumatorul de îngrijire digitală nu mai poate fi ignorat și se ocupă și mai ferm. Oamenii se așteaptă ca organizațiile de îngrijire a sănătății să fie de acord cu aceasta și, acolo unde este posibil, să lucreze digital. În următorii ani, vom merge mai departe către o „societate de interacțiune” în care organizațiile de îngrijire, pacienții, clienții, asigurătorii de sănătate, municipalitățile și alte părți implicate lucrează strâns împreună. Cu acces 7 × 24 de ore la informații, sfaturi, îngrijire, produse și servicii, companii și instituții. Prin canalul și dispozitivul pe care îl preferăm, în orice moment. Întrebarea rămâne: ești pregătit pentru consumatorul de îngrijire digitală?
Care este experiența dumneavoastră cu marketingul online în domeniul sănătății? Care credeți că sunt cei mai importanți factori de succes sau capcane?